Customer experience, но только наоборот

Это очень любопытная тема, с которой столкнулся в беседе с одним из "заграничных" коллег, который давно уже (около 30 лет) занимается изучением потребителей, в частности CX. Он поделился весьма любопытной практической точкой зрения на вопрос изучения клиентского опыта.

Суть её в том, что компании исследуют потребителей вовсе не для того, чтобы узнать, что можно улучшить и как еще удовлетворить клиентскую потребность. Это всем понятно. Компания прекрасно знает все возможные способы улучшения клиентского опыта, но её задача в другом: искать не лучшие пути удовлетворения, а эффективные. В переводе на язык покупателя – определять, без каких ценностей будет беда, а на какой опыт потребитель наплюёт и не придаст значения.

Идея в том, чтобы найти точки потребительской чувствительности и... выкинуть всё остальное, что существенно влияет на стоимость, но не даёт прироста опыта у клиентов.

В этой парадигме отлично смотрится и подход, когда "потребительская ценность" – это не то, что нас мотивирует (могут быть совершенно несущественные вещи), а то, от чего мы откажемся в последнюю очередь. И иерархия ценностей начинает смотреться совсем в другом ключе, как и матрица ценностей. Мы получаем не 12 мотивов к покупке, а 12 возможностей не отказаться от неё, убрав всё малозначимое и субъективное.

Тогда, например, субъективные оценки и предвзятые суждения очень хорошо вписываются в данный контекст, являясь надстройками над конструкциями, не позволяющими отказываться от продукта. И потребительская лень ложится очень хорошо в этот контекст. 

В общем, есть над чем подумать.

Error

Anonymous comments are disabled in this journal

default userpic

Your IP address will be recorded