Category:

Job to be designed. Дизайн процесса, влияющий на результат.

Customer experience и дизайн-мышление мы традиционно применяем по отношению к покупателю. Но ведь антропоцентричный дизайн и опыт — это не только про результат, с которым сталкивается покупатель, но и про процесс. И куда большую эффективность процессы формирования клиентского опыта дают тогда, когда мы их включаем в концепцию клиентоориентированности, подразумевающей, что довольные клиенты — это следствие общения с довольными сотрудниками.

Ведь огрехи в сервисе с лихвой компенсируются компетенцией специалиста. Более того, идеальный сервис, который стремятся выстроить специалисты по опыту и мышлению, порой бывает просто опасным для компании, потому как он лишается самого ценного, что есть во взаимоотношениях людей — человечности. Идеальная процедура обратной своей стороной оборачивается равнодушием, механистичным отношением и типовыми ответами. Иначе никак. А между тем ошибки — неотъемлимая часть формирования успешного клиентского опыта. 

Мы усиленно стараемся избегать ошибки тогда, когда мы должны усиленно учиться её исправлять. На этом сыпется весь вышколенный сервис и все cx-процедуры. Всё отлично до тех пор, пока не было сбоев. Но клиенты формируют своё отношение к бизнесу и намертво привязываются к маркам именно тогда, когда подобный сбой происходит. Когда возникает конфликтная ситуация, решаемая быстро и в пользу клиента. Где место для подобных ситуаций в вашем вылизанном customer journey?

Но в основе такой успешно урегулированной ситуации — человеческая реакция, а не скрипт. Реакция довольного сотрудника компании, которому не сложно вникнуть в вашу проблему и которую он готов решить с радостью. Но для этого нужно куда больше, чем для “высококлассного сервиса”. И в этом, кстати, узкое горлышко всего сервисного дизайна — он про “снаружи”, когда в правильном толковании должен быть “изнутри”, как и любой другой дизайн. Быть про то, как это работает, а не то, как выглядит.

И здесь, при смене взгляда, начинают появляться очень любопытные мысли. Когда мы создаём “дизайн работы”, рассматривая и процесс, и результат, как единое целое и создавая впечатления для каждого клиента — и внутреннего, и внешнего. Я помню, как в одном из проектов, клиент стал поставлять в комплекте к устанавливаемому в стене оборудованию оранжевые трубы вместо серых. Операция простая, труба “светится” буквально несколько минут и замуровывается навсегда. Но какой был эффект! 

Примеры есть еще нагляднее: просто вспомните, что испытывали, если собирали мебель IKEA по инструкции (без слов, кстати). Когда всё друг с другом совпадает. Но и это не предел: даже укладка в коробку деталей в таком порядке, в каком их нужно использовать — уже гигантское преимущество для тех, кто вынужден собирать продукт в ограниченных условиях…. 

Уж про аптеки с удобной системой хранения лекарств и мгновенным доступом… да, стеклянные дверцы стоят много, зато сколько времени они экономят. И нервов. А удобные подсказки для продавцов в винных магазинах — фишка местной сети Alko. Они доступны для считывания и покупателям, но ориентированы прежде всего на продавцов. И забота о них, о кассирах, грузчиках, сортировщиках, мерчандайзерах (или об одном человеке, который объединяет все функции сразу )— это фокус клиентоориентированного ритейелера. И этот фокус гарантирует куда более успешный потребительский опыт, чем требование зачитать скрипт.

Попробуйте применить принципы дизайн-мышления не только к тому, что снаружи, а еще и к тому, что внутри. К процессам, которые точно не на виду. Напрочь внутри. И вы можете изменить многое. Потому как прежде всего вы измените отношение сотрудников к своей работе. И это сразу почувствуется. В том числе, и потребителями.

Error

Anonymous comments are disabled in this journal

default userpic

Your IP address will be recorded