Categories:

Сила продавца против customer journey

Очень часто мы рассматриваем бизнесы как одинаковые на основании того, что они рекламируются в одних и тех же каналах, предлагают одинаковый товар и нацелены на одну и ту же аудиторию. Тем не менее, они всё равно существуют на рынке и даже конкурируют между собой. 

Samsung или Apple, Nike или Adidas, Mercedes или BMW... Этот список можно продолжать долго и чаще в нём не две марки, а три или даже пять. С точки зрения стратегии - это результат консолидации данного рынка, где 80% продаж принадлежит первой тройке или пятёрке. Но с точки зрения выбирающего потребителя ситуация совершенно иная.

Дело в том, что при техническом анализе мы идём, так скажем, снизу вверх. А при маркетинговом – наоборот. Возможно, определения не подходящие, но различия в том, анализируем ли мы как отдалённые от потребления аналитики или как потенциальные потребители. В первом случае мы пытаемся сравнить измеримые характеристики продуктов, начиная с технологических и производственных, во втором – ориентируемся на опыт и разницу в воспринимаемом/трансцендентном качестве.

Грубо говоря, издалека мы сравниваем мощность мотора и децибелы в салоне, а вблизи - нюхаем и нажимаем, приглядываемся и прислушиваемся. Это если про автомобили. А с магазинами - тоже самое. Коммуникации с ценой не отражают узость межполочных проходов (аллей, простите), запахи и чистоту пола в магазине. А вот потребительский опыт - прямо вопит об этом. 

Даже если и эти детали привести в полное соответствие, то встанет следующий вопрос. Например, освещение и музыкальное сопровождение. Потом следующий, следующий и следующий. Т.е. с точки зрения потребителя различия будут всегда. Их надо просто идентифицировать и ранжировать по важности, на что есть уйма маркетинговых инструментов. 

Но если вы дойдёте до финальных нюансов, всё равно на вас будет влиять один, в большинстве (!) случаев решающий фактор – человеческий. Это "сила продавца" (консультанта, официанта, кассира, бармена, мерчандайзера в зале). Если она способна легко переметнуть ваши 200 000 евро из одного автосалона в другой, то на что она способна, если вы пошли за пакетом молока – страшно подумать.

Только вот не стоит рассчитывать лишь на неё одну.

Error

Anonymous comments are disabled in this journal

default userpic

Your IP address will be recorded