Знать себя прежде, чем узнавать клиента

Очень хорошо знать своего клиента. Изучать его, собирать о нём информацию, искать инсайты и новые способы удовлетворения его потребности. Только за последние десять лет количество информации о потребителях у компаний выросло в десятки и сотни раз. Но при этом никаких качественных сдвигов в предложениях – не произошло. Либо они не так заметны, как предсказывали адепты "большой даты".

Вся проблема в том, что отличное знание своего клиента помимо того что является благом для бизнеса, выступает еще и своего рода ограничителем. Чем точнее вы знаете что и когда хочет клиент, тем рационализированнее становится ваше предложение. Столько, сколько нужно. Не больше, и не меньше. Ни вправо, ни влево. Результатом часто является полная или частичная потеря гибкости. В силу предсказуемости поведения покупателя.

Ведь проблема в том, что чем лучше вы подходите своему клиенту, тем сложнее вам подойти кому-то другому. Сложности расширения и масштабирования - это обратная сторона превосходного клиентского опыта. Что если новому потребителю совершенно не близок портрет вашего постоянного клиента?

Это один из путей, который ведёт к формированию устойчивого восприятия и стереотипов по отношению к брендам (Хонда, Вольво и Кадиллак - для пенсионеров), которые очень сложно и дорого разрушать. Но против этого есть своя таблетка.

Достаточно отвязаться от навязчивой идеи узнать всё о своём клиенте, как появляется возможность релизовать другой подход. Как push и pull - с другой стороны. Привлекать не идеальной совместимостью, а близким мировоззрением. Разделяемой системой ценностей. Но без слепого следования интересам аудитории.

В этом, например, особенность брендинга. Не искать аудиторию и делать ей привлекательное предложение, "бренд под неё", а сначала понять себя и свой подход к созданию продукта – и искать тех, кому он покажется ценным. Это совершенно не страшно и не слишком сложно. Но это другой порядок действий. И порой трансформация бизнеса заключается в том, чтобы переключиться со стремления узнать всё о клиенте на стремление в первую очередь узнать всё о себе.

Действительно, понять себя порой бывает намного сложнее, чем разобраться в клиентах. Они тоже дают подсказки — но они не смогут диктовать, каким быть вашему бизнесу. Здесь прежде всего важно бывает сформулировать очень чётко ответ на вопрос «кто мы?». И ответ это на столько часто востребован, что в итоге у нас даже получился «короткий» продукт для решения только этой задачи. Остальные подтягиваются позже.

Error

Anonymous comments are disabled in this journal

default userpic

Your IP address will be recorded