Банковское будущее, которое не за банкингом

Сейчас много появляется различных суждений о том, что в области банкинга российский рынок значительно опережает все остальные. Во многом это действительно так. По крайней мере большой разницы в банковских продуктах я не заметил, хотя пользуюсь услугами далеко не самого передового ВТБ и Сбербанка (правда лишь отделений). 

А разница вся - совершенно в другом. В том, что финансовые продукты стали лишь частью сервиса, а банковская услуга в "цельных" продуктах – занимает не весь объём, а, допустим, треть от того же предложения.

Отсталось российских банков не в технологиях, а в работе с потребностями клиента. Банковский бизнес очень выгодный, а отличный банковский сервис позволяет "обобрать" клиента, который боится всех бюрократических ужасов. Конечно, я шучу. Потому как клиент доволен. А если сравнить стоимость банковских услуг в России и Европе, то клиент российского банка должен быть абсолютно счастлив.

Я плачу около 600 евро в год за банковские услуги, что по российским меркам весьма много. Но здесь есть нюанс. Сама "банковская услуга" - это не только операции по счетам. В эту стоимость входит еще и цена интернет-магазина (многие наши клиенты рассчитываются платёжными картами на сайте, что очень удобно), и международные платежи и полуавтоматическая бухгалтерия, которая, к сожалению, сама не рассылает отчёты и не оплачивает налоги. (Зато выплачивает зарплаты). Но сам сервис представляет из себя гибрид сервиса онлайн-платежей, банковских услуг и бухгалтерского учёта. Для тех, кто продаёт через интернет.

Ведь это просто – берём модель бизнеса, оцениваем её достаточность (см. последний пост в ЖЖ) и создаём предложение, решающее проблему целиком. В данном случае – проблему финансов: отношений между покупателем, бизнесом, сотрудниками и государством. 

В этом, как мне кажется, и есть отличие. Но не только. Это лишь одна сторона банковского бизнеса и сторона технологическая. Запуск подобных проектов - это лишь дело времени. Увидел удачную практику - перенёс на российский рынок. Дело времени. Тем более, что примеры стремлений в эту сторону уже есть. Но есть еще один важный нюанс.

В подобной связке на первый взгляд необходимость в самом банке стремительно теряется, он уходит в диджитал и не нужно ни офисов, ни сотрудников. Но по крайней мере на европейском рынке очень выражена... тяга к общению. Неспешное ведение дел предполагает достаточно плотное взаимодействие между компанией и клиентом. Нормой является встреча, где просто пьют кофе и разговаривают на отвлеченные темы, потому как о работе говорить желания нет (сегодня). 

И эта специфика накладывает свой отпечаток и на финансы, который, как мы знаем – отношения. Поэтому полностью цифровым проектам достаточно сложно. Они хорошо справляются с простыми функциями (для пользователя конечно) и яркий пример этому - Revolut. Но для комплексных продуктов этого мало: вы ведь отдаёте на аутсорс весь свой денежный поток.

Поэтому подобные проекты активно осваивают различные коммуникационные инструменты, предполагающие как онлайн, так и физическое взаимодействие. Если наше приложение занимается продажами, оплатами и созданием финансовых отчётов, то что же остаётся сотрудникам? Учить. Проводить обучающие мероприятия. Одновременно создавая и коммуникацию (инфоповоды), и генерируя дополнительную ценность.

Но это не тренинги личностного роста, а узкопрофильные мероприятия для компаний-клиентов. Ведь зная портрет своего пользователя, зная в каких сферах задействован бизнес, сегментировать мероприятия можно и по рынкам, и по отраслям. Что и происходит. 

Фактически, начиная с банковских услуг, сервисы "всасывают" в себя сначала платежные функции, потом бухгалтерские, а далее - еще и консалтинговые... Но можно ли назвать такие компании – банками? Или бухгалтерскими фирмами? Или платежными сервисами? Или бизнес-школами?

И это лишь один из примеров. Таких вот интегрированных продуктов можно найти очень много. Если присмотреться. А всё что? Customer journey да episode management. Инструменты, которые лежат на поверхности и хорошо известны. Осталось научиться их применять. В том числе и российским лидерам банковской диджитализации. Но у них есть железный щит – законодательство и инструкции ЦБ РФ, которые позволяют искать там, где светло. Точнее, только там, где они видят деньги клиентов. А остальное их мало интересует.

Процесс будет идти. Но он даст более радикальный результат, когда с финансовых технологии интересы сместятся в сторону клиентских потребностей, выходящих за рамки банковского сервиса. Вот тогда будет счастье.

Error

Anonymous comments are disabled in this journal

default userpic

Your IP address will be recorded