Сила потребителя, ставшая проблемой для бизнеса

Получив силу, далеко не все потребители начинают пользоваться ей разумно и в благих целях.

Сила покупателя возросла на столько, что он становится для бизнеса сущим адом. “Дайте скидку, а не то напишу плохой отзыв”; “Сделайте как я хочу, а не то занижу рейтинг” — эти методы шантажа хорошо знакомы тем, кто работает в сфере обслуживания.

Сначала они были инструментом контроля, который бизнес успешно делегировал клиентам. Прозрачные отношения, отзывы в сетях, кнопки со смайликами в офисах… Но события разворачиваются не совсем так, как хотелось бы многим компаниям. С одной стороны бизнес ставит в зависимость от потребителя своих сотрудников. И порой слишком давит на них.

“Поставьте мне оценку, но мне нужна только пятёрка” —эту фразу я услышал от сотрудницы отделения в одном из российских банков после того, как несколько минут слушал рассказ о ненужном мне продукте. И я прекрасно понимаю, это правила игры, навязанные самой компанией. Делают ли они сервис лучше? Конечно, нет. Но есть и другая сторона.

“Раз вы мне не разрешаете делать то, что я хочу, я напишу о вас ужасный отзыв” — об этом рассказывает владелец кафе читателям New York Times. Он жалуется на то, что remote workers занимают места в заведении для работы. Ссылку на статью мне прислал читатель, активно участвующий в Facebook–дискуссиях на моей странице. В данном случае, в рамках дискуссии об уместности постоянной удаленной работы в кафе и ресторанах. А это серьёзная проблема, про которую пишут всё чаще и чаще.

В случае с кафе, как и во многих других, поставщик продукта практически обезоружен. А всеобщая юберизация, о которой так много говорили еще несколько лет назад, оборачивается серьёзной проблемой для рыночных игроков. “Попасть под горячую руку” клиента с плохим настроением может кто угодно, это осознанный риск. Но многие потребители пытаются получать выгоды систематически, через шантаж компании. И особенно часто подобными жертвами становятся те, кто ведёт максимально открытую политику работы с клиентами. Те, кто участвуют во всевозможных рейтингах и гонятся за популярностью через лидирующие места у агрегаторов.

Про методы борьбы с потребительским экстремизмом я писал и здесь, и на VC.RU еще зимой. Как преодолевать локальные конфликты — понятно. И кто подстрахован от изменений в спросе из-за стычек с неудовлетворёнными потребителями — тоже. Но это еще не всё.

Механизм работы после скандала очевиден. Но это лишь надводная часть, вершина айсберга. А внизу всё то же самое, что в ставших популярными скандалах о домогательствах и тихих изнасилованиях: молчание бизнеса из-за опасения уронить рейтинги и потерять вообще всех клиентов.

Дешевле удовлетворить неадекватный запрос, чем противостоять потребителю с высокой медийной мощностью. В особенности в России, где потребительские стереотипы по отношению к бизнесу позволяют практически любому читателю встать на сторону потерпевшего. “Мы ведь хорошо знаем про то, как бизнес наживается на нас — вот, получите ответочку!”

Но ситуация эта характерна не только для российского рынка, в той или иной степени она охватывает все рынки и все страны. Что является антидотом против подобного поведения? Только менталитет, только воспитание и культура. В том числе и культура потребления.

Конечно, есть и экономические меры. Не зря чайник обычного чая стоит в ресторане порой дороже основных блюд. Отменного чая. Большой чайник. Но дороже. Чаще всего это маркер. Маркер того, что сюда приходят есть, но не пить чай. Но подобные приёмы — скорее исключения. Универсальных способов изменить потребительское поведение и предотвратить проявление потребительского экстремизма — нет. Но выстроить систему маркеров, минимизирующих количество подобных случаев — возможно.

Основная же проблема в том, что мы не относимся к этим проявлениям серьёзно до тех пор, пока подобная история не случается с нами. Да, вероятнее всего все эти происшествия — случайности. Но когда из-за подобной случайности компании начинают терять клиентов, выручку и прибыль – это может существенно подкосить бизнес. В особенности — небольшой.

Получив силу, далеко не все потребители начинают пользоваться ей разумно и в благих целях. И чтобы случайно не разбить чью-то судьбу, не испортить чей-то бизнес лишь из-за неуёмности своих желаний, необходимо учиться проявлять социальную ответственность. Звучит, конечно, для нашего уха диковато (я ведь им за это плачу!), но достаточно оказаться один раз в подобной ситуации не со стороны клиента, а со стороны исполнителя — понимание приходит. Понимание необходимости взаимного уважения. И пусть этот процесс не быстрый, но он всё равно будет происходить. Я надеюсь.

Но что делать бизнесу в этих условиях? Как обезопасить себя, как защитить? Универсального ответа на этот вопрос нет. А с конкретными ситуациями можно попробовать разобраться в комментариях.

Error

Anonymous comments are disabled in this journal

default userpic

Your IP address will be recorded