Пять атрибутов современной компании

Что определяет современную компанию, которую можно назвать соответствующей времени?

Давайте попробуем обобщить технологии, дизайн, коммуникации и опыт. Как и все обобщения, это тоже носит весьма условный характер и, надеюсь, его пять пунктов мы с удовольствием дополним важными для себя и своего бизнеса.

1. Тотальный опыт как драйвер изменений

Мы говорим не только об опыте работы с клиентами. Мы говорим о том, что прежде всего мы не разделяем клиента на внешнего и внутреннего, а обещаем каждому один и тот же опыт, одни и те же впечатления. Будь то бухгалтер, который выставляет или оплачивает счёт или клиент, для которого мы проводим обучение или осуществляем поддержку. Важен тотальный опыт внутри всей экосистемы.

Клиентский опыт при его выделении в отдельный с точки изучения customer experience становится основополагающим с точки зрения разработки продукта компании. Здесь можно говорить о том, что компания мигрирует из продуктового предложения к анализу ситуативного потребления и предложения соответствующим образом “упакованного” продукта, ориентированного на удовлетворение потребностей в данной ситуации. Это отличается от текущего подхода, где компания рассказывает о продукте, а клиент самостоятельно выбирает ситуацию по случаю.

2. Интеграция цифровых и физических элементов

Если мы говорим о приложении или сайте розничного продуктового магазина, то самостоятельный продукт, не увязанный в тот же “тотальный опыт” (и total design)— уже не соответствует реалиям. Собирая рецепт в смартфоне потребителя, компания уже обязана подумать о том, как покупатель будет собирать этот рецепт в виде продуктов в магазине — и здесь мы можем проследить, улучшить и оценить удобство всего опыта, а не цифровой и физической его части по отдельности. Синергия рулит вместе в digical-трансформацией.

3. Свободный доступ к данным о клиентах

Момент, который чаще всего игнорируется несмотря на увлечение омниканальностью и CRM-системами — это свободный доступ к информации о клиенте внутри компании. Не важно через какой канал пришёл запрос, важно что любой сотрудник узнал клиента и посмотрел его историю как минимум. Этим грешат многие уникально-цифровые компании “из будущего”. Несмотря на высокие технологии, повторное обращение требует пересказать свою историю заново. Это не будущее. И это не омниканальность.

4. Современный дизайн цифровых впечатлений

И это момент, который с одной стороны вроде и лежит на поверхности и сложно его не оценить… но с другой стороны как мало компаний уделяют ему внимание и выделяют на него ресурсы соразмерные времени. Образцы, такие как Amazon и Apple вроде всем понятны. Понятно как формируется впечатление о вас и вашем продукте через доминирующую в коммуникациях цифровую среду. Но “цифровые впечатления” — интерфейс взаимодействия — остаётся больным вопросом. Это сайт, мобильные телефоны, планшеты, приставки, цифровые киоски и автомобильные мультимедиа — всё, что предполагает доступ через цифру, включая экраны в торговых залах, является ярким источником впечатлений о вас и вашем продукте. И компания будущего обращает на это соразмерное внимание, а не остаточное. Это становится ключевой задачей и брендинга, традиционно разделяемого пока еще по каналам.

5. Использование социальных сетей и сообществ

Если этого нет — это напрягает. Современные компании создают сообщества, помогая клиентам взаимодействовать между собой, помогая клиентам знакомиться и с компанией, и с конкурентами, изучать и собирать данные, тестировать гипотезы, мотивировать и просто приносить больше пользы, претендуя на то, чтобы быть чуть больше, чем рядовым поставщиком продукта. И сейчас навык работы в сетях предопределяет впечатление о компании.

Этот список можно продолжать. И этот список не будет в подавляющем большинстве случаев откровением. Но лишний раз напомнить — никогда не мешает.

Error

Anonymous comments are disabled in this journal

default userpic

Your IP address will be recorded