Сергей Славинский (slavinsky) wrote,
Сергей Славинский
slavinsky

Categories:

Пара слов о лояльности

Сейчас на зубрах, где я выступаю модератором темы маркетинг в эту неделю, поднялся снова вопрос о лояльности. Полная неразбериха у нас с ней... что только в нее не пихают, что только ей не называют....

Но самый каверзный вопрос ("В чем экономическая сущность лояльности?") пока остается не то чтобы без ответа... слишком много вариантов. Я говорил о временном лаге (покупатели осознанно делая нерациональный выбор дают компании шанс выбраться из тяжелой ситуации), коллеги - и об изменении эластичности спроса (интересная мысль), и о готовности нести издержки ради повторных покупок. olegmakarov собрал в своем блоге массу интересных и правильных вещей по этому поводу - в том числе и различные мнения.

Проблема мне видится в том, что "лояльность" - это термин, который относится исключительно к потребителям. Т.е. потребитель может быть лояльным или нет - это очень субъективно. Loyality - это состояние конкретного человека, а не взаимоотношений.

Но при таком "раскладе" любое действие компании, направленное на формирование лояльности и будет "программой лояльности". Сделали персональную скидку, подарок, прислали открытку на день рождения. Вопрос лишь в том, сделано это бездумно или планомерно, с целью достижения расположения клиента к компании. 

Это точно так же, как и путаница с позиционированием, кое является не процессом, а результатом. Результатом дифференцирования и сегментирования. А лояльность является результатом взаимодействия еще большего количества факторов - начиная от оформления магазинов и айдентики компании, заканчивая программами стимулирования продаж.
Может ответ именно в этом? Не там, где его принято искать?
Tags: маркетинг
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

  • 42 comments