Ведь очень часто встречаются ситуации, когда позиция поставщика продукта и его потребителя – совершенно разные. В некоторых случаях компания снизходит до потребителя, в других потребитель делает одолжение компании, пользуясь её услугами. Только бизнес, ничего личного. Проблема только в том, что там, где "ничего личного" скоро не будет и персонала. Это хорошо видно по банкам: быть настоящим диджитал-банком означает не иметь крутое приложение, а не иметь сотрудников банка, доверив решение задач либо самим пользователям, либо алгоритмам. В этом их радикальное отличие и, как следствие, обезличенный подход. "Банкинг вместо банка" – так, помню, мы формулировали стратегию в 2011-м для одного из клиентов. Но как только появляются сотрудники и возникают взаимоотношения – обезличенность бизнеса исчезает. И вот тогда становится особенно важным находиться "на одной волне" с клиентом.
Почему это важно. Конечно, мы не говорим о фамильярности во взаимоотношениях. Общение "на ты" еще нужно заслужить, а порой переходить на него просто не хочется в силу уважения к клиенту (и только тренировки помогают не скатываться на "вы" :-) Но с другой стороны это прекрасный тест для качества взаимоотношений между компанией и клиентов. Не обязательно это делать, но хотя бы представить себе ситуацию, когда вы общаетесь на "ты" (спасибо за эту возможность русскому языку) с клиентом. Если такая ситуация не выглядит странно, у вас всё ОК. Если она выглядит неприемлимой или абсурдной с любой стороны – ваша политика выбора клиентов нуждается в пересмотре...
Конечно, это метафора. Я помню замечательного сначала менеджера, а потом и директора по продажам салона БМВ, с которым мы общались на "вы", но были на "ты". Не могу назвать себя постоянным покупателем, но те два раза, что я приобретал у них автомобили, были лучшим моим опытом. Потому как это были взаимоотношения двух одинаково заинтересованных сторон, был какой-то alignment в этом :)
Вот его и надо добиваться во взаимоотношениях с клиентами. Более того, если ваша компания субкультурна, то у неё формируется своеобразный клиентский фильтр: только контрагенты со схожим образом мышления, горизонтами и мировоззрением притягиваются к ним. Это позволяет быстро и просто фильтровать, например, входящие заявки. И не тратить время на клиента, который "не твой". Но с другой стороны – производить неизгладимое впечатление на "своих".
Еще раз возвращаясь к такому подходу, как к способу проверки своей рыночной позиции. "Ты" в данном контексте означает свой рынок, сформированный и защищенный. Потому как доверительные отношения с контрагентами – это особая ценность, бизнес-актив. Слава Богу, что большинство рыночных игроков это понимают. Даже вспоминая конкурентные силы Портера, такие взаимоотношения с контрагентами помогают компаниям получить рыночное преимущество. Но мы говорим о большем – о формировании "своего рынка". Что и есть основная цель маркетинга. И один из его элементов – такое вот единение компании и клиента.
Вроде как логично и понятно: на рынке выбирают компанию или компания выбирает клиентов (что точнее) с максимально близким набором ценностей. Логично и понятно, но далеко не всегда встречается. Хотя так ли это? Золотой трон в кабинете владельца бизнеса и мечты о золотом троне у розничных клиентов – это не одно и то же? Те же амбиции, но в первом случае уже реализованные, а во втором - еще только реализующиеся. Но подход, мировоззрение, ценности - те же.
