Клиенты и компании - способны ли вы перейти "на ты"?

Я давно дружу с одной крайне приятной компанией. Они – значимый игрок в своей отрасли, на которого многие ориентируются. Они желанны среди соискателей и я не знаю о серьезных проблемах с поиском клиентов. Т.е. это правильная компания с моей точки зрения. Её секрет, наверное, в том, что она смогла сформировать собственную субкультуру: в самой компании сотрудники похожи друг на друга (разделяют общие ценности и даже относятся к близким субкультурам), но более того – клиенты компании похожи на саму компанию. И в этом, я думаю, их основная сила.

Ведь очень часто встречаются ситуации, когда позиция поставщика продукта и его потребителя – совершенно разные. В некоторых случаях компания снизходит до потребителя, в других потребитель делает одолжение компании, пользуясь её услугами. Только бизнес, ничего личного. Проблема только в том, что там, где "ничего личного" скоро не будет и персонала. Это хорошо видно по банкам: быть настоящим диджитал-банком означает не иметь крутое приложение, а не иметь сотрудников банка, доверив решение задач либо самим пользователям, либо алгоритмам. В этом их радикальное отличие и, как следствие, обезличенный подход. "Банкинг вместо банка" – так, помню, мы формулировали стратегию в 2011-м для одного из клиентов. Но как только появляются сотрудники и возникают взаимоотношения – обезличенность бизнеса исчезает. И вот тогда становится особенно важным находиться "на одной волне" с клиентом.

Почему это важно. Конечно, мы не говорим о фамильярности во взаимоотношениях. Общение "на ты" еще нужно заслужить, а порой переходить на него просто не хочется в силу уважения к клиенту (и только тренировки помогают не скатываться на "вы" :-) Но с другой стороны это прекрасный тест для качества взаимоотношений между компанией и клиентов. Не обязательно это делать, но хотя бы представить себе ситуацию, когда вы общаетесь на "ты" (спасибо за эту возможность русскому языку) с клиентом. Если такая ситуация не выглядит странно, у вас всё ОК. Если она выглядит неприемлимой или абсурдной с любой стороны – ваша политика выбора клиентов нуждается в пересмотре...

Конечно, это метафора. Я помню замечательного сначала менеджера, а потом и директора по продажам салона БМВ, с которым мы общались на "вы", но были на "ты". Не могу назвать себя постоянным покупателем, но те два раза, что я приобретал у них автомобили, были лучшим моим опытом. Потому как это были взаимоотношения двух одинаково заинтересованных сторон, был какой-то alignment в этом :)

Вот его и надо добиваться во взаимоотношениях с клиентами. Более того, если ваша компания субкультурна, то у неё формируется своеобразный клиентский фильтр: только контрагенты со схожим образом мышления, горизонтами и мировоззрением притягиваются к ним. Это позволяет быстро и просто фильтровать, например, входящие заявки. И не тратить время на клиента, который "не твой". Но с другой стороны – производить неизгладимое впечатление на "своих".

Еще раз возвращаясь к такому подходу, как к способу проверки своей рыночной позиции. "Ты" в данном контексте означает свой рынок, сформированный и защищенный. Потому как доверительные отношения с контрагентами – это особая ценность, бизнес-актив. Слава Богу, что большинство рыночных игроков это понимают. Даже вспоминая конкурентные силы Портера, такие взаимоотношения с контрагентами помогают компаниям получить рыночное преимущество. Но мы говорим о большем – о формировании "своего рынка". Что и есть основная цель маркетинга. И один из его элементов – такое вот единение компании и клиента.

Вроде как логично и понятно: на рынке выбирают компанию или компания выбирает клиентов (что точнее) с максимально близким набором ценностей. Логично и понятно, но далеко не всегда встречается. Хотя так ли это? Золотой трон в кабинете владельца бизнеса и мечты о золотом троне у розничных клиентов – это не одно и то же? Те же амбиции, но в первом случае уже реализованные, а во втором - еще только реализующиеся. Но подход, мировоззрение, ценности - те же.

Posts from This Journal by “маркетинг” Tag

Формировать свою субкультуру в компании значит навязывать ее людями и привлекать одних конформистов в коллектив. Мало того что это создает нездоровую нерабочую атмосферу, так еще и душит иницативу.
Это не важно, человек ради рабочего места будет поступаться своей личной свободой мысли. Это всегда вызывает напряженность в коллективе. Я бывал у Сергея Блинова на заводе Русский Стандарт в СПБ, там уже войдя в здание чувствуешь как все друг друга ненавидят. Это конечно мое субъективное мнение, но вот клиенты тоже люди субъективные.

Edited at 2016-07-29 09:01 am (UTC)
А кто говорит о "личной свободе мысли"? То, о чем вы пишете - распространенная советская модель, где партийная идеология была вытеснена деньгами. "Всё равно где и с кем, лишь бы платили". Это всё не работает. Работают - группы единомышленников, где свои убеждения не противоречат идеологии компании, а полностью разделяются. Поэтому и работу надо искать под собственную систему ценностей, как и сотрудников - под корпоративную. Не навязывать, а разделять - это важно.
"Где свои убеждения не противоречат идеологии компании" - это дискриминация, со всемми вытекающими. Всего вам хорошего.
Это взаимоуважение. Если его нет – не будет и работы. Если вы тихо ненавидите работу, которую делаете - вы плохой работник. Это же очевидный факт.

Edited at 2016-07-29 09:36 am (UTC)
Вот именно! Вы это сказали, а не я! Вот когда сущесвует замороченная компания, то людям в ней приходится прикидыватьс, что они разделяют все эти пляски. Так же и соискатели вынуждены делать вид что испытывают от всей этой фигни восторг. Самое ценное, что можно получить от любых кадровых усилий это наличие в коллективе людей, наделенных выше среднего способностями в решении поставленных задач, дальше работает не управление персоналом, а процесс решения "производственных задач". И вот микроклимат в коллективе уже от других профессиональных руководителей зависит, и этого зависит финансовый результат. Люди все разные, кто-то любит свитеры и волосы не брить на теле, другие любят деловые костюмы. И чем дальше компания пытается залезть в голову к работнику тем выше уровень противодействия. Это выражается в конформизме, в тихой ненависти и т.д. Ничего из этого не помогает достигать результатов. Я знаю гениальных продавцов, в том числе и автомобилей, они делают продажи только потому что у них способности выше средних, антураж компании должен заканчиваться на границе черепной коробки.
Думаю, вы просто не сталкивались с компаниями, про которые я рассказывал. Даже близко не представляете. Но тем лучше, вас ждет много приятных открытий в будущем :-)
Я просто немного больше себе представляю коллектив изнутри.
Это был, видимо, неудачный опыт. И я прекрасно представляю о чём вы, сталкивался не раз, в т.ч. и когда работал в большой компании.

Но подумайте сами: ведь если вы цените свободу самовыражения, например, в одежде – тогда и компания, которая это ценит, станет вашим домом, позволяющим вести себя естественно. А если вы формалист и любите корпоративную униформу - вам в такой среде будет дискомфортно. Разве нет?
Нет особой проблемы в одежде, разве что это несет дополнительные расходы для сотрудника. Проблема в попытке создать тошнотворный корпоративный дух на пустом месте. В политологии есть понятие легитимации, это схоже с тем, о чем я говорю. Я понимаю, что если работник приходит в старинную компания, с действительно ценными и красивыми традициями, то он сам того не желая может проникнуться ее духом. Стать единомышленником, потому что понял, что это красиво и интересно. Другое дело, когда людей фильтруют потому что они не любят музыку, которая нравится шефу, прошу не понимать это буквально.
Можно сколь угодно говорить о вреде фильтрации, но она всегда была и будет. Её противоположность – это чистый рацонализм, который не только в природе не встречается, да еще и вреден для бизнеса. Вы же были в компаниях, разъедаемых изнутри ложными корпоративными ценностями. И я был в одной компании, где сотрудники поют гимн своему директору/владельцу, а потом плюют ему в спину с большим удовольствием. И это всех устраивает.

Но я не об этом. Еще раз. Я о взаимопонимании и взаимоуважении, а не навязывании "чуждых ценностей". Если ты искренне любишь ту же музыку, что и шеф, что в этом плохого? Да, побочный эффект - это некая однобокость картины мира, что тоже присутствует в подобных компаниях. Но на это как раз нужны привлекаемые извне специалисты, способные поправить мироощущение. И уйти :)

По-моему, вы очень усложняете. Что плохого, если в компании сформирована своя субкультура? Это же, как прийти на концерт любимой группы  и найти там кучу единомышленников, или вы думаете, что и там большинство притворяется, что им нравится? Если так ипроисходит, то со временем эти люди сами отсеиваются.



Edited at 2016-07-29 02:22 pm (UTC)
На рынке дефицит предложений по трудоустройству, с этой точки зрения изображенный вами "потребитель" как минимум встанет в очередь, а как норма, "купит" то, что есть.
На нашем рынке – острый дефицит кадров. Я знаю не одну компанию, которая ищет маркетологов и предлагает вполне приемлимые деньги, но не может найти толковых сотрудников. И я не знаю ни одного коллеги, который испытывал бы проблемы с трудоустройством или поиском работы. Поэтому картина везде разная.
Рад за вас. На моем рынке тоже дефицит кадров, но на практике есть плохие офисы, плохие зарплаты, большая текучка и т.д. И я выберу больше денег, чем близкую мне субкультуру.
Это вполне разумно, но с ростом зарплат и навыков меняются приоритеты и мотивация. По этому поводу, если интересно, есть достаточное количество материалов: статьи, книги, исследования.
Мне очень понравилась ваша статья, это наиболее грамотный рассказ зачем все это нужно, но не дожата тема в личностном плане. Нужна реальная личная история бизнесмена я думаю, рассказанная им самим.. Вот это я бы с интересом прочел, бизнес, основанный на субкультуре зачем и что реально где выросло.
Я бы из своих достаточно близких знакомых порекомендовал поискать Nimax и Никиту Михеенкова – у него есть свой блог. Они создают поразительную атмосферу и у них, на мой взгляд, такая субкультура сложилась - без давления на личности. Еще есть примеры - но не на столько публичные компании - сложно их рассмотреть
Ты и Реклама
Если мы можем себе в полне представить общение на Ты и диссонанса это не вызывает.
То в рекламе и коммуникациях тоже использовать ты? и когда клиент звонит в компанию?

Может я утрирую конечно