Продавцы ответственности

Мы без ума от Uber, Gett, Яндекс.Такси. Потому как это дешево и удобно. Это позволяют современные технологии. Нам нравится. Но куда не ткнись, везде есть обратная сторона. Uber дешевле такси. Airbnb дешевле отеля, доставка продуктовых сэтов на дом дешевле похода в магазин. IKEA  дешевле Bo Concept, например... И так далее. Но за счет чего образовывается та разница в стоимости, которая делает предложение "уберизированных" компаний таким популярным?

Ответ хоть и очевиден, но очень слабо осознаваем. Разница в одном – в ответственности за результат. Вспомните недавний скандал с "Делимобиль", который, вероятнее всего, станет последним для московского кар-шеринга. В чём его суть? В том, что компания переложила ответственность на потребителя. И пока никаких инцидентов не было, затея была прекрасной. Точно так же Uber привлекателен до первого ДТП, а Airbnb - до первой сожженной сковородки. IKEA продаёт мебель, но если вы соберете её не правильно и испортите - вы не получите диван. А загубив набор продуктов и оставшись без ужина – вы будете виноваты только сами. И так далее, и тому подобное...

Конечно, я немного утрирую. Но природа наша такова, что мы очень часто ошибаемся в оценке рисков, преувеличивая вероятность одних неприятных событий и преуменьшая вероятность других. Т.е. чаще всего просто не думаем по этому поводу. Поэтому с такой легкостью отказываемся от чужой ответственности. "Ну что же случится?" или "со мной такого точно не будет". Стоит только гипертрофировать примеры (уберизировать хирургию или частную авиацию), возникнут вопросы – поэтому так тяжело развивается uber-авиация (как дела у JetHunter?). Там где риска хочется избежать, мы готовы оплачивать профессиональный сервис и делегировать ответственность, оплачивая её соответственно. Но в бытовых сферах и тех операциях, что мы выполняем с завидной регулярностью – зачем платить больше?

Но в этом подходе есть и уязвимость. Штраф за сломанную дверцу в квартире, 500 евро как максимальная сумма ответственности компании за неадекватного водителя... Не дай Бог, конечно, чтобы такое произошло. Но как только адепт уберизации попадает в сложную ситуацию, оказывается, что рассчитывать он может только на себя. Ведь это не традиционный сервис... и даже не сервис, а поставка инструментария для самостоятельного осуществления услуги. Ведь вы сами выбираете водителя, квартиру, ужин и т.п....

И чем дальше, тем больше негативного опыта и тем сложнее будет подобным сервисам существовать. Понятно, что они решили задачу недоступности таких услуг как такси и отели – и значит даже не обладая средним доходом ты можешь позволить себе подобный сервис. Но вероятность того, что расплатиться за него можно сполна – отрицать тоже нельзя. И порой такая овчинка может не стоить выделки. Об этом стоит помнить.

Posts from This Journal by “маркетинг” Tag

Проблема ответственности обычно решается страховкой. К сожалению для подобных сервисов, часто после скандала (как в случае с AirBnB и Делимобилем).
Но дело в том, что, как минимум, в нашей стране человек так и так остается наедине с проблемой, поэтому психология у клиента другая. В частности, я читала как-то отзывы про какой-то отель на tripadvisor, и, кажется, во время извержения того самого вулкана с непроизносимым названием, у британского туриста возникла проблема, и он пишет, что "слава Богу был в организованной группе, туроператор обо всем договорился, мне все компенсировали". В это время у нас прошла волна банкротств туроператоров, и читать это было смешно - люди не улетели, потеряли деньги, иногда платили второй раз за отели - и все это только потому, что доверились сервису, который не собирался нести никакой ответственности. В то время, как самостоятельные туристы (вроде как берущие на себя дополнительный риск, как тогда еще это воспринималось) чувствовали себя вполне уверенно с бронью букинг.кома.
С мебелью Икеа зачастую чувствуешь себя уверенней, чем с мебелью из условных Трех китов. С Яндекс такси чувствуешь себя уверенней, чем с Формулой Такси. Мало того, сервис ЯндексТакси/Гетта/Убера сделал такси не просто дешевле, он сделал сервис лучше! Ожидание в десяток раз сократилось, водители не курят в машине, спрашивают о музыкальных предпочтениях, все абсолютно с навигаторами и принимают карточки.
В некоторых сферах это неприменимо, но все же пока эти технологии скорее на благо.
Че-то утрируете вы сегодня. Почему сложнее существовать-то?
Если мне отель выберет турфирма - то это абсолютно не значит, что она же будет отвечать случись на месте у меня какой-либо геморрой, хотя "теоритически" они должны.
На неадекватного водителя я могу нарваться и в любом сервисе такси, просто потому что у чувака может быть дьявольски хреновый день - и даже если его после инциндента вышибут из компании и мне заплатят за моральный ущерб(хотя че-то я в этом сильно сомневаюсь), разве это отменит самого факта происшествия?
Конечно если я беру более дорогой сервис, я подразумеваю, что все риски ложатся на владельцев сервиса, закрывая глаза на всякие форс-мажоры, которые довольно часто случаются, и которые ложатся именно на мои плечи, во преки заверениям владельца. т.е. за более высокую цену я покупаю себе "иллюзию безопасности".
Но риск есть в обоих случаях, а если я все просчитываю сама для меня критические ситуации не будут иметь столь оглушающий эффект.
Да и не было бы этих сервисов не будь на них спроса.
На поняла про сковородку - можно поподробнее?
в простом отеле тоже не защищает.
Вот отеле у нашего соседа Русские гости на Новый год пролили красное вино на ковёр (меня в качестве переводчика позвали).
Пришлось им (гостям) возмещать ущерб в размере 300 евро.

Так что просто следует при путешествиях совместно с медицинской страховкой заключать страховку о гражданской ответсвенности. В Германии такая страховка для туристки / посетителей страны стоит в порядке около пяти евро на месяц с покрытом полтора миллиона евро.