Построение экосистемы как способ соответствовать новым ожиданиям потребителей

Не так давно очень хороший пример того, как digital меняет бизнес привёл в пример один из сотрудников McKinsey.

Допустим, вы – это компания, которая выпускает небольшие настольные кухонные приборы. Для развивающихся рынков, где люди живут в небольших квартирах, много работают и вынуждены экономить на времени приготовления еды. Пусть это будет гибрид холодильника с двухсекционной микроволновкой, который разогревает ваш ужин по сигналу из вашего приложения. Крутой гаджет для кухни. Но вот что важно: люди хотят не "разогревать". Потребители хотят горячую пищу. И компания пошла дальше и стала помогать им в этом вопросе, включив в своё приложение разнообразные рецепты с системой поиска по ним. Это удобно и для потребителей (вспомним книги рецептов к микроволновкам), но так же удобно и для компании. Потому как она, собирая информацию о поведении своих потребителей через приложение, понимая их предпочтения в еде, уровень их доходов, размер домохозяйства и т.д. – может лучше адаптировать под их нужды собственные продукты, добавляя или удаляя разные функции, меняя размер изделий и т.п. Более того, для подгрева интереса к приложению, через который компания получает big data, компания может включать в него различные купоны, чтобы сделать покупки продуктов более выгодными и заодно привлечь траффик к себе. А ведь мы говорим о компании, которая делает бытовую технику. Расширяя собственную экосистему благодаря digital она становится... поставщиком продуктов, который экономит и деньги и время.

Именно в этом и суть digital. Это не какой-то отдельный и дополнительный канал взаимодействия. Это принципиально новый взгляд на потребности и потребителей, который компания способна реализовать при помощи новых технологий взаимодействия. Более того... компания перестает производить только товар. Вкусно, полезно, экономно и быстро поесть – это сервис. И если раньше под продуктом мы подразумевали или товар или услугу, то теперь это две неразрывно связанные части.

Помните знаменитую метафору про молоток и дырку в стене, в различных её вариациях. Раньше всё, что связано с дальнейшем развитием этой мысли ("покупатель покупает картину на стене" и "покупатель приобретает душевное спокойствие") – была вотчина креативных агентств. Они и сейчас не стесняются использовать конструкции формата "не просто пельмени, а свобода творчества". Но вся эта креативная болтовня, рассмотренная под призмой digital и сервисной экономики – становится не плодом воображения больного на голову криэйтора из брендингового агентства, а реальной экосистемой бизнеса формата digital.

Конечно, это слово уже успели контекстно–окрасить различные SEO и SMM агентства. Но их "диджитал", означающий сайты, мобильные приложения и контент для социальных сетей – это понимание одного, дополнительного канала для бизнеса, который даже не собирается меняться. (Поэтому, кстати, и приживается по-тихоньку определение digical). И такое нежелание меняться часто заставляет компанию упускать громадное количество возможностей сейчас. Даже несмотря на то, что постоянная оптимизация цепочек поставок делает большинство бизнесов лишними на рынке.

Основная проблема компаний, обходящих стороной изменения – в том, что они рассматривают традиционный, продуктов-ориентированный подход, как единственный работающий. Наш продукт самый экономичный / эффективный / безопасный / вкусный.... Но конкурентная среда и современные технологии, прозрачные каналы взаимодействия и возможности изменений в реальном времени порождают совершенно иную потребность.

Люди не хотят покупать товары. Люди хотя решать проблемы. В этом причина успеха Apple. В этом суть популярности Netflix или Amazon. Мне не нужна кредитная карта. Мне хочется не думать о деньгах. Мне не нужен кухонный комбайн, мне нужен вкусный ужин. Это простые слова и банальные истины. Это все понимают. Но кто из красивого обещания делает реальный факт? Кто создает эти самые экосистемы? Даже священные коровы российского бизнеса, на которые молятся стартаперы, не предлагают решения. Они предлагают продукты. И это значит – что они устарели. Устарел ТКС, устарел "Точка" и многие, многие другие крутые инновационные проекты. Чтобы соответствовать новым реалиям – им надо смотреть глубже и решать проблемы комплекснее. Иначе в новой экономике место будет найти сложно.


Posts from This Journal by “бизнес” Tag

был у вас пост о воде... не так уж и много у вас воды. а вот выразительности мало
Честно говоря, не хочется пускать в дом такой "сервис".

Вы уже видели Windows 10? Если да, то что скажете?

Я не пользовался, с прошлого века на Маках )
Видел мельком, смотрится симпатично вроде.

А чем плох такой "сервис"?
Отличный пост про стратегию, спасибо! Уж точно не "вода" :)

Если взять тему "ТКС" и "Точки" для примера, будет ли являться по вашему следующим шагом что-то типа knopka.com ? По принципу "я не хочу думать о банке и бухгалтерии, пусть за меня все документы делают". Или тут все еще глубже/дальше/по-другому?
Думаю да. Банкинг – это сервисная функция. Объединение его и бухгалтерии это уже интересный момент. А еще создание кластеров из клиентов и маркетплейса "среди своих", системы быстрых внебанковских заимствований и так далее. Масса всякий любопытных штук, которые могут сделать из банка digital-компанию. А пока что одни, что другие, поработали лишь над интерфейсом платежек. Это не диджитал )
То есть, полезный для потребителя бизнес тот, который решает его проблемы.

Значит, хороший бизнесмен - "решала".

Хм, так у нас с начала девяностых этот бизнес процветает.
у вас процветает бизнес, который создаёт проблемы,
а не решает: производство фейкового сыра и алкоголя,
запредельные проценты по кредитам и ипотекам,
отравлени детей в школах и детсадах; строительные
бригады, строящие объекты, которые в скорости обрушиваются
прямо новобранцам на головы и т.д. вот это вот ваш российский бизнес
вот прямо с 90-ых годов. а до этого был точно такой же, только советский.
вот и весь вам хрен до копейки.
Потому как в нем нет ничего нового. Просто другой интерфейс. А это – преимущество только для любимой аудитории Тинькова :-)
"Люди не хотят покупать товары. Люди хотя решать проблемы."

Проблемы?
Какие проблемы решают еда, алкоголь, одежда, бытовая техника, автомобиль?

Решение именно Проблем - это стоматология, похороны, шиномонтаж и прочий "вынужденный сервис".
Автомобиль – это решение проблемы перемещения (он чтобы ездить)
Бытовая техника – это решение проблемы упрощения жизни и экономии времени
Одежда – это решение проблемы рассказать о себе без слов (помимо защитной функции)
Еда и алкоголь – проблемы питания и снятия стрессов

Мы не покупаем "просто так". Мы покупаем с целью. С целью решить конкретную задачу. Снять проблему.
Пример с микроволновкой/холодильником интересный, но со всеми ли продуктами можно построить экосистему? Особенно с "диджитал". Например, дизайнерские настенные часы, пусть те же "Nomon". Какая у них может быть экосистема?
Ну смотрите: этот продукт вешается на видном месте. Т.е. их видно отовсюду и они обладают широким углом обзора. А это полезно с точки зрения обмена информацией. Встроенная камера видеонаблюдения (входящая информация) или, например, трансляция иных данных кроме времени: от температуры и влажности воздуха до наличия входящих звонков и сообщений. И настенные часы становятся элементом интерфейса умного дома. Ведь они изначально для этого задумывались – наглядно показывать информацию.
Очень познавательно.
Наша компания ориентирована на продажу финансовых и страховых продуктов в автосалонах. Сейчас мы запустили программу, по которой клиент попав в ДТП не остается один на один с проблемой. Мы теперь забираем авто, ремонтируем (не ожидая согласования со СК) и решаем все вопросы сами. Теперь нет необходимости ругаться и судится. Если конечно клиент ориентирован на ремонт и сервис, а не на зарабатывание денег по страховке. Это похоже на описанный в посте подход?
Т.е. если я попал в ДТП, мне достаточно позвонить и сказать адрес? Вы сами приедете, переговорите с комиссаром, сотрудниками ДПС, заполните все документы, заберете машину, ваш водитель отвезет меня домой или куда мне нужно? Сообщаете время и место, где я могу получить машину назад после ремонта? Есть гарантия на ремонт, и если будут проблемы с автомастерской вы их тоже решите сами?