Клиенты против продуктов. Ложные маркетинговые цели

Компании гордятся своей клиентской базой. Она становится предметом охоты и перепродажи у нечистых на руку менеджеров, наращивание её – становится основополагающей задачей маркетинга. Но есть здесь одно "но"...

Кажется, Уоренн Баффет говорил о том, что серьезность и ценность бизнеса легко проверяется стресс–тестом – резким скачком цен. Если при этом бизнес остается работоспособным – он интересен. Если изменение цены парализует компанию – значит бизнеса–то и нет. Как это связано с клиентами и задачей роста? Напрямую.

Мифы о клиентской лояльности популярным лишь потому, что компаниям приятно думать, что у них есть те, кто им никогда не изменит. Так и было, когда продукты конкурентов были серьезно дистанцированы между собой: как BMW и Mercedes в 70-80-е. Как Apple и IBM в то же время. На армию лояльных клиентов можно было рассчитывать и в 90-х... Но сейчас – это не такой и ценный актив. Почему? Потому как риски перехода, про которые я писал ранее, становятся все меньше и меньше. И одна из причин этому – диджитализация.

Что удерживает большинство клиентов от покупок в другом месте. Общение с продацом? Навык оцифровывается семимильными шагами. Боязнь совершить ошибку? Есть куча вспомогательных сервисов. Доступ к сравнению, открытость информации – эти факторы "убили" потребительскую лояльность буквально за 5-7 лет. Не зря компании стараются создать вокруг себя экосистемы – это усложняет переход. И производители прекрасно понимают, что сменить их продукт на конкурентный – без проблем. Единственное, что может ограничивать потребителей – это публикация персональных данных. Да и это вопрос решаемый – туда стремятся "банки будущего", хранящие не финансовую, а личную информацию.

Таким образом (вернемся к клиентам) – у бизнеса просто не остается инструментов по их удержанию. Если в "физическом" мире таким фактором может быть локация. Но в мире B2B и цифровом мире удержать клиента можно только посредством продукта. Получается, что наращивание клиентской базы любыми активными и пассивными способами – ложная цель. Точнее, она не самодостаточная. Клиенты, которые знают всё, будут искать оптимальное предложение и лучший продукт. К этому и надо стремиться...

В ином случае вы агрессивно захватите рынок и, вероятно, сформируете привычку (тем более, с новым продуктом) лишь для того, чтобы сформировать спрос. Который потом вместе с клиентами заберет тот, кто сделает лучшее предложение. Частая история. И кому будут нужны ваши тысячи постоянных клиентов? Поможет ли привычка справится с более ценным предложением? Не думаю.

Posts from This Journal by “бизнес” Tag

  • Заложники целевой аудитории

    Сложно сказать откуда взялся этот стереотип, но мы постоянно ищем свою целевую аудиторию. Ключевое слово — “ищем”. Точно она есть и…

  • Кризис – время обманывать

    Время стагнации и кризиса – это время проверки доброго имени, goodwill, репутации и компании, и предпринимателя. Ведь в условиях роста быть…

  • Критикуешь – умирай

    Для того, чтобы развиваться и двигаться вперед, необходимо постоянно переосмысливать собственные достижения. Т.е. критически подходить к собственному…

  • Новая аудитория и новые задачи slavinsky.livejournal.com

    С февраля текущего года я перестал писать в ЖЖ, собирая аудиторию в Facebook и Medium. Было интересно посмотреть, сколько по времени займёт процесс…

  • Не те потребители бренда. Про HR-брендинг.

    Традиционно мы считаем аудиторией, с которой коммуницирует бизнес – это покупатели. Популярная концепция конкурентных сил немного расширяет…

  • Без ценностей, рынков и продуктов – развитие бизнеса по-новому

    Традиционно считается, что ассортиментная политика компании должна развиваться через смежные продуктовые ниши. При этом мы знаем холдинги с…

  • А давайте про ошибки?

    Я недавно обещал своему давнему другу написать про факапы, которые случились в прошлом году. По отзывам и финансовым результатам для многих компаний…

  • Российский бизнес у разбитого корыта

    Сейчас очень много процессов в бизнесе подвергается ревизии. Это связано, безусловно, с глобальными экономическими изменениями, меняющими подход к…

  • Рецепт успеха для консультантов

    Так уж повелось, что особенно среди Fb читателей у меня много тех, кто занимается консалтингом. А для консультантов привлечение клиентов – это…