Сергей Славинский (slavinsky) wrote,
Сергей Славинский
slavinsky

Диджитал как образ мышления.

Представьте себе такую ситуацию: Вы сидите на диване и гуглите или серфите на своем мобильном телефоне. Вам попадается заинтересовавший вас продукт, который заставляет встать, подойти к компьютеру или ноутбуку, сесть за него и начать процесс покупки. Такое случается достаточно часто. Это и называется ДИДЖИТАЛ.

Само понятие "диджитал" – очень расплывчатое и слишком узкое в трактовке одновременно. Для одних это исключительно технологии, для других – способ взаимодействия с клиентами, для третьих – дополнительный канал коммуникаций или продаж. Все подходят к "диджитал" как к конкретному инструменту или их набору. И этот подход лишь отчасти справедлив. Можно привести аналогии с маркетингом. Пока он воспринимается как выделенная функция или набор инструментов – он не эффективен. Но как только маркетинг становится единым способом взаимоотношений и внутри и вне компании, он преображается и преображает бизнес. Точно такая же история происходит с "диджитал".

Диджитал – это не набор инструментов, это способ ведения бизнеса. И только тогда он превращается из какой-то эфемерной конструкции в систему, дающую результат. Диджитал – это способ делать бизнес, а не какой-то конкретный инструмент. Методика, которая позволяет смотреть чуть дальше конкурентов, шире сегментов, глубже текущих потребностей.

Диджитал как подход позволяет расширять границы текущего бизнеса и генерить совершенно новую ценность. Яркие тому примеры – навигация и системы развлечений в автомобилях, которые позволили совершенно по-новому оценивать продукты автопрома. Внедрение GPS в логистике позволило по-новому контролировать процессы доставки. Я уж не говорю про Uber или Amazon, модернизирующих целые отрасли (или пытающихся отправить их в историю). В основе этих событий – не внедрение каких-то цифровых инструментов маркетинга, будь-то сайты, контекстная реклама, лендинг и т.п. В них – смена отраслевой бизнес модели. Потому как диджитал – это скорее способ переосмысления бизнеса на основе информационных технологий, а не дополнение к существующим.

Будучи совершенно открытым по сути, digital thinking пересматривает взаимоотношения с потребителями и формирует совершенно новые пути создания и ценности и стоимости. Никогда еще взаимодействие с потребителями не было столь открытым – и такой вот "цифровой образ мышления" становится основой для бизнеса лишь сейчас. Я уж не говорю о Kickstarter. Вспомните серию Porsche 911, собранную для пользователей Facebook по их предпочтениям. Или про Yota, разрабатывающая тарифы совместно с пользователем... Во многих случаях потребитель сам может создать свой продукт – а это уже совершенно иной способ взаимодействия.

Диджитал как образ предпринимательского мышления – сильно расширяет рыночные границы. Имея на руках постоянный доступ в интернет, геолокацию, легко идентифицируемые привычки и потребности, возможность их предугадывать – мы обзаводимся элементами проактивного бизнес подхода, позволяющими предугадывать действия и формировать совершенно новые цепочки взаимодействия, по-новому планировать customer journey. Это дает невероятный толчок в возможностях сервиса – т.е. обслуживания клиентов. И это еще один бонус диджитал как способа ведения бизнеса.

Переосмысление бизнес процессов на основе возможности контролировать или предугадывать каждый из его этапов создает совершенно новую картину получения потребительского опыта, лояльных покупателей и постоянного спроса на ваш продукт. Причем, чем больше инициируется взаимодействия пользователями, тем точнее становятся ваши данные. С каждым новым обращением вы всё четче и четче понимаете кто, когда и зачем с вами взаимодействует. И эта информация с каждой итерацией становится всё ценнее и ценнее, создавая совершенно новую стоимость бизнеса. Если раньше мы говорили о том, что бизнес – это ваши клиенты, то теперь, в мире диджитал, мы можем конкретизировать это понятие от абстрактного до измеримого. А всё что можно измерить – можно оценить. Ваши клиенты – это привычки, предпочтения, периодичность удовлетворения потребностей и мотивация.

Именно так: Не целевой аудитории, не референтной группы, а каждого конкретного потребителя. И если ты каждый раз через мобильное предложение заказываешь такси "бизнес-класса", то система должна в какой-то момент времени сообразить, что целесообразно в первую очередь предлагать именно его. К сожалению, ни одно знакомое мне приложение для смартфона так не делает. А ведь это прямой путь к лучшему интерфейсу (его полному отсутствию) и лучшему опыту, навсегда привязывающего пользователя к компании. Как? Через диджитал как способ ведения бизнеса.

В бек-офисе такого бизнеса – аналитика, искусственный и живой интеллект, и понимание реальных потребностей клиентов в режиме реального времени. Это невероятно сложно, но именно такой подход гарантирует постоянное, непрекращающееся взаимодействие с брендом, котрое в дальнейшем материализуется в виде конкретных действий – таких как переход от мобильного телефона к ноутбуку, действие, про которое я писал в самом начале. Смешение цифровых и физических активностей (нажать на кнопку Amazon, поехать на Uber) позволяет создавать лушие решения и формировать лучший опыт на рынке. Мало продавать бронь в гостинице. Необходимо сопровождать потребителя до её дверей – это совершенно новая реальность, к которой не готов пока даже Booking.com, оставаясь просто удобным сайтом бронирования. Но не расширяющий опыт клиента и не раздвигающий "рыночные горизонт". Потому как он удовлетворяет одну простую потребность. В этом и есть отличие.

Возможности digital–мышления позволяют создавать из физических и цифровых опытов такой "коктейль", который удовлетворит сразу много мелких потребностей используя максимально простой интерфейс и опыт взаимодействия. Тот же Uber: ты знаешь когда, с кем, во сколько и на чём поедешь. Максимально точно, 100%-но подробно. И ты решаешь не одну задачу, удовлетворяешь не только одну очевидную потребность, но и десяток других, скрытых. И так, разбирая пример за примером из мира digital–бизнеса, можно понять на сколько гибче этот подход по сравнению как с традиционными способами ведения бизнеса, так и с трактовокой digital как набора инструментов, которую озвучивают все вокруг.

Не инструменты, а потребности являются драйвером изменений. Причем возможность удовлетворить их просто и комплексно – вот в чем секрет возможностей погружения в диджитал. И в этой среде не сам сервис или продукт становится определяющим стоимость бизнеса. Система сбора, обработки и хранения данных – вот что становится доминирующим. Мы – это наши клиенты. Они дают нам возможность расти и развиваться. Они спонсируют и даже авансируют наше движение вперед. И знать их пол, возраст и доход – уже недостаточно. Куда более важно знать их скрытые мотивы и генерировать персональные инсайты в режиме реального времени. Именно это становится ценным.

...Банк предлагает кредит не "вообще", а когда ты заходишь в автосалон и садишься в автомобиль. Реально? Да. Приложение само подсказывает тебе, куда надо свернуть в аэропорту, чтобы найти нужный гейт – реально. Вечером заказав такси до клуба ты получаешь блестящий S-класс вместо "Рено Логан" - согласишься ли ты с этим предложением, да еще после пары бокалов вина? Легко. А в день рожденья традиционно любимые пироги доставляются на работу к 16-30. На 20 сотрудников. Потому как в последнем заказе из этой организации их было 20, а ты там до сих пор работешь, что видно по соцсетям. И это только цветочки. Надеюсь, что ягодки мы тоже скоро попробуем :-)

По мотивам:http://www.mckinsey.com/insights/high_tech_telecoms_internet/what_digital_really_means
Tags: бизнес, диджитал, маркетинг
Subscribe

Posts from This Journal “маркетинг” Tag

  • Анонимные рекомендации

    Если вы приводите чьи-то отзывы и рекомендации о своей работе, какой смысл скрывать личности и должности тех, кто вас искренне порекомендовал?…

  • Повод обратиться в агентство

    Обычно, клиенты приходят в агентство с задачами. Это нормальная практика, потому как вполне резонно сначала понять задачу, а потом найти тех, кто…

  • Не влюбляйтесь в свои продукты

    Один из самых сложных моментов в бизнесе — это переход из состояния поиска решений в состояние систематизации процессов, где роль продукта…

  • Знание клиента, которое не на пользу

    Один из самых опасных фокусов, которые для себя устанавливает бизнес – это знать больше о своих клиентах. В большинстве случаев подобные решения…

  • Молчание во всеоружии

    Идеально работающий маркетинг — тот, что даёт возможность удовлетворить потребность в момент её появления. Столкнулся с проблемой — начал поиск…

  • Маленький секрет большого потребительского путешествия

    Немного прикладного. В чём суть customer journey mapping или более продвинутой модели customer decision journey mapping? Вроде как всем понятно…

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

  • 13 comments