Клиенты на втором месте. Миф ориентированности на покупателей

«Тесные связи налаживают не руководители организации, а менеджеры и другие сотрудники, которые выполняют повседневную работу. Именно они несут дух компании во внешний мир. Следовательно, они имеют для компании первостепенное значение, что отчасти парадоксально. Несмотря на предлагаемый небольшими гигантами замечательный сервис и просвещенное гостеприимство, по-настоящему их отличает убежденность в том, что клиент стоит на втором месте.» – так пишет Бо Бёрлингем в своей книге "Великие, а не большие".

Да и остальные авторы концепции клиенто-ориентированности утверждают одну единственную вещь, которая часто теряется в разговорах и материалах на эту тему. Суть клиенто-ориентированности очень проста: работайте с персоналом и он поможет компании лучше понимать клиентов. Не думайте о клиентах, думайте о сотрудниках которые с ними работают.

Это элементарная, банальная, серьмяжная правда, не требующая логического обснования. Понятная для всех. Как ты относишься к сотрудникам, так сотрудники относятся к клиентам. Именно поэтому по-настоящему клиенто-ориентированною компанию отличают в коммуникациях не рассказы о няшках для клиентов, а рассказы о том, как компания работает со своими сотрудниками. Как компания создает внутри компанию атмосферу, сказывающуюся на отношениях с каждым клиентом.

Суть клиенто-ориентированности как концепции не в том, что "клиент всегда прав". И не в том, чтобы называть покупателя "его величеством". Суть, фактически, в противоположном: в приоритете у компании должны быть удовлетворенные, довольные сотрудники, которые с радостью помогут клиентам. Довольными никогда не станут клиенты компании, где сотрудники несчастны и где они следуют правилам, а не порывам. Стандартны и процессы нужны и даже обязательны. Но и к тому и к другому необходимо искреннее желание им следовать. Формирование желания внутри компани и есть суть концепции клиенто-ориентированности. Той концепции, где клиент всегда на втором месте.
Не соглашусь - это параллельные, а не последовательные аспекты в работе :)
А как их можно запараллелить, если второй является следствием первого?
Теоретически - красиво пишите)
А вот на практике: сидит клиент над душой, пока осматривают автомобиль ( в автосервисе), выполняет план по пожиранию конфет и питью кофе :)Осмотрели и начали делать ценовое предложение. Тут уже и клиента желудок от кофе свело ( или мочевой пузырь) и начал торопиться. Вырвал недоделанное до конца ценовое ( а оно не хрен собачий и не замена колодок, а работы с двигателем), да согласие на работы, получил напутствие, что ценовое неполное ... Поговорил с инженером, который сообщил что работы делаются 3-5 дней + около недели работы в специализированной мастерской ( субподряд).. То ли кофе колом встало, то ли о сладкого желудок свело, то ли в школе до 3-х цифири изучили.. но уловили только цифру 3!
и вот претензия. И счет больше чем ценовое ( в нем указано что не оферта и бла-бла про реальность) и менеджеры сволочи не о чем не предупредили ( записей разговоров нет, но что звонили клиенту - распечатка есть. Но не о здоровье же справлялись?) И все невовремя и без машины настрадались.
И что делать?
Наказывать сотрудника, за о, что ценовое не полностью сделал и не отправили? Вопрос: а куда бы отправил! Клиент да неверный майл. Его попросили проверить ( все смс есть), что письма возвращаются- фиг что проверил.
наказать просто фирму, просто себя?... То же как то нет желания.
Послать клиента ... вариант. Но не хочется. Сделать счет меньше, но не на требуемую сумму? А смысл? Там бабу просто жаба за горло схватила и не отпускает. И уменьши на суму меньшую - ей радости не принесет...

вот дилема)
Если в вашем бизнес-процессе продаж вообще не предусмотрены совершенно естественные человеческие реакции, а начальство за их проявление клиентами ругает продавца...

Если у вас договоры на 20 страниц мелким шрифтом, и вы парите клиента всякими нюансами, которые интересны исключительно вашей фирме с целью урвать копеечку у человека небогатого или дать скидку тому, кто мог бы заплатить и больше...

Если ваш недавно вышедший из вуза маркетолог, знающий слова "позиционирование", "сегментирование" и т.д., полагает, что будет офигенным сделать миллион опций, которые только прочитать займёт несколько часов, а уж разобраться в их значении - не меньше недели...

Это всё означает, что вашему начальству решительно наплевать, как всё происходит на самом деле - благодаря или вопреки вашему бизнес-процессу, помогает он делать покупателей и продавцов счастливыми, или систематически портит им настроение. Когда баблопоток течёт в соответствии с ожиданиями владельца бизнеса, всем от владельца до уборщицы пофиг: работает как-то и ладно.

Чесаться они начнут лишь вследствие двух причин:
- либо баблопоток владельцу начнёт снижаться,
- либо владелец узнает, что его конкурент Вася Пупкин с такого же точно бизнеса гребёт заметно больше, и уже себе яхту прикупил.
Тогда сначала они попытаются нажать на персонал, обвинив его в плохой работе, пересмотрев схемы мотиваций, премирования и т.д., и если это не даст эффекта (как обычно), то может быть задумаются о бизнес-процессах и попробуют что-то изменить или реформировать. Причём, как правило, без всякого понятия, что именно они делают.
по этой версии амазон должен был бы отдать концы пару лет назад. да, знаю многих тут в европе, которые бойкотируют амазон и не покупают там, но абсолютное большинство хавает и не давится. так что слабовата теория.
Амазон никогда не называл себя клиенто-ориентированной компанией. Амазон ставил всегда задачей обеспечить низкую цену и максимальную доступность. Клиенто-ориентированность (она же customer orientation) – это совсем другая "теория", её не надо путать ни с чем-то созвучным.
по большому счету любая фирма стремится быть клиентоориентированной. лю-ба-я!
то, что описали вы, скорее относится к большим компаниям, которые не работают с конечным покупателем,
а продают оптом. амазон же продаёт напрямую да ещё и онлайн. бОльшей няшки, чем низкая цена и скоростная
доставка и выдумать для конечного клиента нельзя. им не нужна никакая другая "клиентоориентированность" и никакие прикормленные менеджеры по продажам.
как амазон к своим работникам относится все знают и, тем не менее продажи не падают.

между тем пару лет назад в германии обанкротилась огромная компания schlecker (они торговали также в чехии,
польше, австрии, франции может и ещё где-то) drogeriemarkt. вот началось с того, что выяснилось, что работники
получают з/п ниже тарифной ставки в этой отрасли. владельцев оштрафовали. потом в интеренте попятили все данные на клиентов, потом выяснилось, что в раздевалках для персонала были установлены скрытые камеры
наблюдения. всё! люди перестали покупать и филиалы стали закрываться один за другим. в моём районе за год закрылось 4 филиала. конечно, отношение к персоналу было не единственной причиной банкротства, но и не последней. а ещё большую роль играет товар, которым фирма торгует - если есть альтернатива (rossmann в германии торгует ровно тем же, чем торговал schlecker) то надо вести себя осторожно и с покупателями и с персоналом. если же ты в чем-то лучше других или вообще уникален - тогда можно и повыпендриваться.
пардон за такое кол.во букв на ночь глядя)

-скорее относится к большим компаниям, которые не работают с конечным покупателем,
а продают оптом

Да,сотрудники одной компании интуитивно легче понимают таких же сотрудников компании поставщика\покупателя, там нет строгого разделения на покупатель\продавец,и каждый просто выполняет свою работу.
С конечным покупателем это несколько сложнее.
много букв не страшно, но как раз эта концепция чаще находит применение в малом бизнесе, который значительно больше уделяет внимание клиентам, чем крупный.
я мечтаю о временах, когда все товары и услуги будут продаваться напрямую конечному потребителю, чтоб не кормить всю эту никчемную армию всевозможных менеджеров и оптовиков. да здравствует онлайн торговля и автоматизированные магазины: заходишь в магазин, набрал корзину, на выходе в автомате кредиткой оплатил: сим-сим
открылся и ты скупился)). и заметьте, такие магазины обойдутся производителю гораздо дешевле, чем армия менеджеров. вместо огромных супермаркетов с очередями к кассам сделать много маленьких автоматизированных станций-магазинов, по типу как DHL в германии сделал автоматизированные почтовые станции. а нормальные магазины с нишевыми продуктами и крестьянские рынки должны остаться, потому что там покупать - чистое удовольствие! приходишь парфюм выбирать - тебе всё продемонстрируют, расскажут кучу историй о создании того или иного аромата, чашку эспрессо предложат и вообще...
сосиски, сыр, порошок стиральный и прочую туалетную бумагу можно и в автомате купить, тем более, что люди покупают бытовые продукты и продукты питания практически всю жизнь одной и той же марки,по крайней мере в европе.

Это хорошо в низком ценовом сегменте, где цель - купить дешевле. Но это не весь рынок, а зачастую даже не его половина, не 30, а всего лишь 10-15%. И не важно, стиральный порошок это или сосиски. А то, что касается автоматической покупки – это переходное решение. Зачем тратить время на покупку в магазине-автомате, когда можно вообще не тратить время на покупки, делая их в сети?
вы будете смеяться, но в ближайшие лет тридцать будет много людей, не делающих покупки в сети.
у меня есть куча знакомых здесь, которые не пользуются интернетом, не имеют фб аккаунтов и т.д.
и им, между прочим, сорок с хвостиком, не старцы ещё. ну а те, кто старше - так среди них процент, совершающих покупки только оффлайн ещё больше и они проживут ещё минимум лет тридцать, учитывая продолжительность
жизни в европе.
Определенное здравое зерно в этих рассуждениях есть.
Но хорошие взаимоотношения персонала и клиентов сложно регулировать сверху. Обычно,костяк компании и постоянные клиенты сами выстраивают неформальные приятельские отношения и идут друг другу на встречу.
Очень часто, когда такие отношение выстроены, костяк компании вместе с клиентами её покидает, образуя собственную. А причина именно в том, что общение с клиентами оказалось комфортнее, чем общение внутри фирмы.
Бывает,да.Но если компания производственная,а не торговая,то этому "осколку" становится нечем торговать.
Если по импорту они ещё могут договориться с поставщиками и даже получить сравнимые скидки,то в случае если товар российский - родной завод через них торговать естественно не будет.
понятно, что эта схема к производству не относится. это могут сделать в торговле, ну и конечно в том, чем
Сергей и занимается: маркетинг, график-дизайн и др. творческие или околотворческие агенства.
у них для работы требуется только креативные мозги и комп. снять хибару где-нить для переговоров с
клиентами, а то и вообще онлайн, никакой хибары даже не надо. но если клиенты довольны качеством услуг и
есть выполненные проекты и полное доверие - к таким и в хибару на край города поедут и онлайн работать будут.
Да,нередко такое бывает. менагеры убегают с базами клиентов.
На сколько мне известна, концепция шла именно от производственных компаний. Со штатом не более 100 человек, правда. Чем бизнес меньше, тем она проще в реализации.
Тесные связи
Я работаю непосредственно с клиентами. Специфика работы такая, что клиент изначально всегда не доволен. Я ответственный и исполнительный сотрудник и мое настроение при общении с клиентом очень зависит от отношения ко мне внутри фирмы. Это как никак 70%моего личного времени за очень средний заработок, работа на совсем чужих людей, которым актуальна только прибыль. Вижу, что это перестает работать. Другое дело, что когда тебя ценят, тебе и хочется отдавать и это возможно путем внимания и заинтересованности к клиенту
интересное мнение! но только не надо забывать, что живем мы не на западе, а в "стране контрастов")) у нас еще далеко не все работники готовы к правильному восприятию хорошего отношения со стороны компании. другими словами, большинство русских людей сочетают в себе такие качества, как лень и хамство, и могут просто с ногами сесть на голову заботливому руководителю, почуяв хорошее отношение. поэтому прежде чем холить и лелеять своих сотрудников, нужно проводить жесткую зачистку в их рядах, дабы не плодить дармоедов, а строить в коллективе отношения, основанные на взаимовыгоде.

Безусловно интересная статья. Спасибо Вам.