Сергей Славинский (slavinsky) wrote,
Сергей Славинский
slavinsky

Comment management. Новая парадигма диджитал-маркетинга

"Управление отзывами" – это совершенно новая и плохо освоенная часть интернет-коммуникаций, которая вскоре может стать основной в диджитал маркетинге. SEO, SMM и контент-маркетинг продолжают оставаться эффективными, но их значение (и влияние) постоянно снижается. Мы часто говорим о их важности и необходимости, но при этом следует помнить, что мнение о продукте уже давно формируется не самой компанией, а её потребителями.

В чем суть. Сначала мы научились искать информацию о продуктах и возможностях их покупки (seo). Далее мы, потребители, научились мгновенно сравнивать цены в разных точках продаж и искать самую привлекательную (pricechecking). Потом нам хотелось общаться с компанией напрямую (SMM) и получать от неё предварительно отфильтрованную информацию, которая может быть интересна именно для нас (контент-маркетинг). И это все не удивляет. Но что же дальше?

А дальше – самое мощное. Это отзывы. Отзывы реальных людей о товарах и услугах. Отзывы о покупке, о процессе пользования, о впечатлениях и эмоциях. Т.е. правда о продукте. И основное время, затрачиваемое на процесс обмена денег не продукт мы тратим уже не на саму покупку и её атрибуты, а на изучение чужого опыта потребления. А он может быть совершенно разным.

С одной стороны мы, как потребители, обязаны научиться работе с отзывами: в конце концов это наши деньги и наша жизнь, которую мы пока что беззаветно вручаем незнакомцам с совершенно неблизкими (возможно) нам ценностями и предпочтениями. Выбрав ресторан на Tripadviser шансы на то, что мы им разочаруемся, не сводятся к нулю. Потому как мы ориентируемся на отзывы некоего среднестатистического гостя, которому может быть дорого и невкусно. В отличии от нас. И так со всем остальным. И теперь для нас, посетителей, становится важным всё таки не следовать отзывам напрямую, а научиться принимать их во внимание и сравнивать со своими ощущениями. Но эта задача сугубо персональная, на неё маркетинг повлиять может очень слабо.

А вот для компании такая ситуация становится сущим адом. Потому как у любого продукта есть свои поклонники и ненавистники, а когда все "более менее хорошо", позыв написать отзыв - минимален. Ты должен быть либо восхищен, либо разъярен (либо тихо ненавидеть компанию и продукт по личным причинам). В остальных случаях замотивировать написать отзыв очень сложно. Но эта сложная задача должна быть решена компанией, которая желает остаться на рынке.

Вторая задача – это уже непосредственно сам процесс управления комментариями. Точнее, процесс реагирования на них. Причем – в открытом виде. Потому как впечатление на потенциального потребителя вашего продукта произведет не только комментарий, но и содержание ответа компании. И, часто, скорость этого ответа. А это дело достаточно ресурсоёмкое. Потому как время появления комментариев непредсказуемо. Это не плановое размещение котиков в "вКонтакте". И к этому надо адаптироваться.

Откуда такой "сыр-бор". Из новой возможности браузеров самостоятельно агрегировать информацию о компании. Ты зашел на сайт, а приложение собрало тебе в отдельное окошко все данные о компании: адрес, телефон, время работы, схемы проезда и (внимание) отзывы потребителей. Т.е. теперь их не надо искать по сети. Достаточно просто зайти на сайт компании, браузер сделает все за тебя (про это я писал в FB только что).

Вот такая ерунда. Пора готовиться :-)

PS. Собственно, это продолжение темы про новое маркетинговое мышление. И объяснение того, почему коммуникации в привычном понимании как маркетинговый фокус теряют свою актуальность.
Tags: веб-дизайн, диджитал, инновации, интернет, маркетинг
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

  • 21 comments