Сергей Славинский (slavinsky) wrote,
Сергей Славинский
slavinsky

Интернет-магазины. Опыт личной покупки и немного рассуждений о перспективах на будущее

Я очень редко покупаю товары в интернет-магазинах. За исключением сотни-двух книг, купленных в Amazon и Ozon. Просто потому, что люблю процесс выбора и покупки, а многие продукты для меня важны тактильно. У меня нет опыта покупки одежды и обуви, хотя рубашки на заказ я приобретал через интернет. Но теперь я "осмелел". Определяющим для меня мотивом была экономия - разница в цене в 15 000 рублей была достаточно заметна, а саму покупку можно было оплатить и забрать прямо рядом с домом. Так я открыл для себя onlinetrade.ru, находящийся в 5 минутах езды на автомобиле в СитиМолл около метро "Пионерская".

Я помню этот магазин очень давно: странный гипермаркет электроники и фототехники с неприветливыми продавцами и ужасающим интерьером, вгонявшим в депрессию, для меня давно стал загадкой. На фоне старающихся быть приветливыми и жизнерадостными других супермаркетов электроники ("Компьютерный мир" я не считаю, туда стало вообще противно даже просто зайти), этот угрюмо синий магазин с обкуренными продавцами казался мне очень странным. Пока, пару месяцев назад, я случайно не набрел на их сайт. Помимо привлекательных цен их ассортимент достаточно редок, и это стало поводом оставить уже почти три сотни рублей в их кассе с конца января. Покупки, которые не сделать "там" оказалось крайне выгодно делать через интернет и забирать их в гипермаркете. И я привык.

Но как только я решил заняться не только "профессиональными" покупками, но и поменять что-то дома - начались проблемы. Ассортимент той же бытовой техники оказался слишком узким - таким же, как и у крупных игроков рынка бытовой техники. Пришлось искать альтернативы. И я, честно, был очень удивлен результатами поисков.

Интернет-магазины в их российском понимании - зрелище очень странное. Как только мы отходим на шаг в сторону от сетевых и полнобюджетных проектов типа ulmart и enter, начинается что-то очень непонятное.

Да, организовать интернет-магазин крайне просто, если ты пытаешь продавать в розницу то же, что и все остальные. Берешь оптом, продаешь штучно, экономишь на аренде и ставишь цены чуть ниже, чем у крупных онлайн- и оффлайн ритейлеров. И, видимо, ключевое слово здесь - "экономишь". Из десятка/двух сайтов бытовой техники, которую я искал (а это была отдельно стоящая посудомоечная машина черного цвета) я не нашел ни одного, который выглядел бы "профессионально сделанным".

Непотребный дизайн, ужасная навигация, отвратительные и бестолковые описания, пустые страницы - полный набор того, что может отвратить посетителя от сайта. Хотя это очень странно.

Сайт - это единственный инструмент онлайн-торговли, который может сформировать доверительное отношение, внушить чувство безопасности и гарантированности покупки, убедить в честных намерениях продавца и наглядно продемонстрировать правильность выбора, не оставив сомнений или желания перейти на другой сайт, поискать что-то поинтереснее. То, что я увидел, вероятнее всего было сделано конкурентами. Почти все ресурсы не только не показались убедительными, а скорее наоборот - вызвали еще большие сомнения в своей благонадежности.  А т.к. особой веры в отзывы на том же market.yandex.ru у меня нет, то я не нашел ни одного повода, чтобы рискнуть своими деньгами, пусть даже суммой совсем не драматичной.

Но на этом приключения не заканчиваются. Что может быть проще, чем установить интернет-эквайринг. На рынке много разумных предложений и простых продуктов. Более того, когда оплата происходит сразу, а не курьеру в руки, значительно снижается количество возвратов и риски, связанные с криминалом.  Я уже не говорю о том, что прием онлай-платежей означает, что этот интернет-магазин прошел проверку банком на свою легитимность, что формирует положительное его, магазина, восприятие. Но это стоит 2-3% от стоимости покупки.

Видимо, это те деньги, которых, вероятнее всего, жалко обладателям онлайн-бизнеса. Поэтому в случае принятия к оплате банковских карт большинство из тех, кто предлагал такую услугу, просили за нее дополнительно 2% к стоимости заказа. Это откровенное жлобство (говорю как клиент) и страшный грех, нещадно наказуемый платежными системами (это факт). И мы еще не дошли до самого процесса оплаты и последующей доставки. Найденный магазин, называемый "официальным" (ссылка с сайта производителя) так и не смог провести платеж. Chronopay отказывал в транзакции. Вероятнее всего, это связано с настройками безопасности. Хотя гадать не будут.

Я думаю, что таких историй каждый из Вас может рассказать очень много. Примеров как удачных, так и неудачных покупок в Интернет - масса. Так же, как и огромное количество постоянно открывающихся и закрывающихся интернет-магазинов. Ведь вход на рынок - очень прост, затраты - минимальны.

Но вот проблема. Низкий вход на рынок онлайн-торговли привлекает к ней людей откровенно жадных. Ключевой посыл "интернет-магазин позволяет сэкономить" не верен в принципе. Экономить позволяет не интернет-магазин, а высокие объемы продаж. Именно они, а не отсутствие затрат на аренду, обеспечивают максимальную гибкость и финансовую стабильность. Это аксиома.

Другой подход - это продажа уникальных продуктов через единственный канал дистрибьюции. Но и в нем не цена будет определять успех, а поставщики, на поиск которых некоторые правильные интернет-торговцы тратят годы. А ведь даже за этим пока еще не надо далеко ходить - на рынке интернет-торговли есть масса незанятых ниш. Тех, в которых возможно кто-то присутствует, но качество присутствия - крайне низкое.

Я достаточно давно писал про копирайтинг в веб-девелопменте. О том, что язык общения, язык изложения информации и логика ее изложения важны не меньше, чем сама суть. Ведь только единство формы и содержания дает целостное впечатление, не вызывающее вопросов. А тексты, связанные в единое целое со своим оформлением - создают впечатление продукта, которому можно доверять. А ведь доверие - это то единственное ощущение, которое должен формировать сайт интернет-магазина у своего посетителя. Доверяю=покупаю.

Второе, что показалось мне безусловно важным - это чистота интерфейса и прозрачность процесса покупки. Ты пришел и выбрал самое дешевое предложение из тех, что представлены на Яндекс.Маркет (например). И перешел на сайт. То, что увидит посетитель там может достаточно быстро поменять "силу цены" на "силу уверенности". Мгновенное сравнение позволяет не только выбирать по цене, но и сравнивать процессы покупки. А ведь сила воздействия приложений, обеспечивающих такое будет тоже усиливаться (об этом я тоже писал, про "умную толпу"). Более того, сами приложения будут потихоньку переформатироваться из агрегаторов цен в интернет-магазины. Яндекс.Маркет в одном шаге от того, чтобы интегрировать внутрь себя платежную систему и стать гарантом безопасности покупок, эксплуатируя бренд Yandex. Вы бы купили у "Яндекса"? Я - да. Что тогда произойдет с интернет-магазинами?

Они станут логистами. Посредниками, обеспечивающими доставку продукции. А это - самое узкое и страшное место в интернет-магазинах России. Поэтому данный рынок останется за развивающимися логистическими компаниями.

А будущее интернет-магазинов, не интегрированных в розничные сети или не доминирующие на рынке - становится очень печальным. Если это магазин-посредник, осуществляющий поставку, растаможку и доставку товаров за премию в скромные 200% - у него скоро начнутся проблемы. Если это небольшой производитель, решивший отказаться от дистрибьютора, то его посредником станет "мелкоячеистый" логист, который может точно рассчитать стоимость доставки заказа, например. Одно лишнее звено исчезнет.

И что остается независимому интернет-магазину? Только одно - сервис. Сервис, который начинается с сайта и идет сквозь все этапы покупки, оплаты и доставки продукта. Ведь те, кто оперируют ценой, затраты на сервис должны минимизировать. Причем, если в дизайне и юзабилити сайта интернет-магазина конкурировать сложно, то сервис за его пределами останется козырной картой мальнького независимого интернет магазина. Ведь теперь удовольствие от шоппинга и общения с продавцом будет заменяться общением со службой доставки и распаковкой посылки. Поле для деятельности - очень большое.

Tags: бизнес, дизайн, маркетинг
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

  • 47 comments