March 6th, 2018

Лояльность на рынке b2b: два самых важных фактора

На b2b-рынках responsiveness (отзывчивость, ответную реакцию) клиенты ставят на третье место по важности после качества продукта и экспертизы.

По результатам опроса более чем 4000 компаний Bain&Co этот показатель значительно опережает такие критерии оценки как “простота” и “скорость”, которые в списке из десяти оказались на последних местах.
Как так оказалось, что скорость и простота — те драйверы, которые вдохновляют новаторов, оказались последними по важности, а если исключить очевидное лидерство критерия “качество продукта”, среди ценностей на первых местах — экспертиза и отзывчивость?

Всё достаточно просто. На рынке полно компаний, которые предлагают решить вашу проблему быстро, которые вам подходят по духу, которые отлично интегрированы, обладают безрисковым предложением, знают что делать и “дают надежду” потенциальным клиентам. Мало тех, кто по-настоящему разбирается в вопросе и… тех кто даже на b2b-рынке видит с противоположной стороны компании не реквизиты, а людей.

Ведь два самых важных фактора из трёх — это те, которые связаны с людьми. Не с IT-платформами, маркетплейсами, интегрированными коммуникациями, чётким видением или уверенно-тяжелыми reasons to believe. Всё вышеперечисленное — это безусловно важные, но совершенно не уникальные факторы. А значит они вряд ли сформируют вам армию компаний-поклонников. Всё равно решает в конце концов — человеческий фактор. И бизнес предпочитает работать с теми, кто не просто лучше разбирается, но еще и умеет общаться.

Всё то же самое, как и с людьми. Выбирая более ценный ресурс для бизнеса, компании всегда предпочитают коммуникативных знающим. Да и в личной жизни приятно общаться не просто с тем, кто знает, а с тем, чьи знания не мешают быть приятным. Так почему бы этому не работать и на рынке b2b?

Видение вместо лжи

В российской бизнес-этике принято и допустимо слегка приврать. Это называется приукрасить действительность.

В совершенно разных формах и вовсе не со злого умысла ввести в заблуждение, а порой лишь для того, чтобы сформировать "вес". Или использовать как конкурентное преимущество некую информацию, которая не является абсолютно правдивой. Чаще всего с подобной ситуацией сталкиваются компании, которые находятся на ранних стадиях развития.

Я не про ложные обещания, а про рассказ о себе. Это важный момент(!).

Когда особо нечего рассказать о себе, чем заменить эту информацию чтобы вызвать доверие? Ответ на этот вопрос вполне очевиден – планами. Или, что точнее – видением.

Я думаю, что его когда-то придумали еще и потому, чтобы избежать вранья при формировании впечатления о себе. И вот как это работает.

Когда вы чётко знаете какой бизнес вы строите, когда идеальная компания из будущего формализована, а не является гибкой фантазией, всегда можно сделать две вещи, вселяющие уверенность и в рассказчика, и в слушателя.

Во-первых, вы формируете впечатление бизнеса или предпринимателя, который пришёл на рынок надолго. Т.е. того, кому важна репутация, а не сиюминутный заработок. Создавать видение невозможно, не будучи погруженным в отрасль и рынок. А это – уровень необходимой экспертности, который вы косвенно подтверждаете.

Во-вторых, ретроспективно строя планы, вы получаете себе наглядный инструмент доказательства своих намерений. Вот то, что мы сделаем и вот то, что мы уже сделали для этого. Ведь когда ты руководствуешься видением, а не выгодой, ты начинаешь чуть с другого. Больше чем нужно на данный момент, например, инвестируешь в специфические направления бизнеса. И это крайне важный маркер с точки зрения создания репутации.

Так, вместо того, чтобы слегка привирать о настоящем, ты достигаешь того же самого эффекта (формирования доверительных отношений), рассказывая о планах на будущее, подкрепляя их текущей конкретикой. Хотя порой одни только планы бывают достаточными. Потому как от вас в данном случае требуются не слова, а уверенность.

И нет необходимости приукрашать действительность.