February 21st, 2018

Потребительский экстремизм и как с ним бороться

Совсем недавно многие читатели стали свидетелями очередного скандала между топ-менеджером и клиента в сети. Почему? На этот вопрос есть простой ответ. Негативная информация распространяется по сети почти в 40 раз быстрее и постится с удовольствием. Такие посты очень популярны с точки зрения развязывания дискуссий, собирают много лайков… в прочем, “торговля жареным” всегда была очень выгодной.

Поэтому любой подобный публичный конфликт, развернувшийся в сети, становится подобен вирусному ролику. Когда-нибудь про него обязательно забудут, но сейчас “плохо” станет всем. Не только самому объекту скандала. В комментариях вспомнят все бизнесы, что столкнули клиентов с похожими ситуациями. Правдивыми они были или нет.

Конечно, самое простое — это не реагировать публично, а перейти в формат личной беседы, решив проблему. Ведь мы прекрасно знаем, что самые лояльные покупатели — это те, кто прошел через конфликт во взаимоотношениях с поставщиком и был удовлетворён решением.
Но часто решение мы подменяем объяснением или оправданием, на которое тратится время и деньги компании, но которое не несёт никакой ценности для потребителя. А порой, мы просто переходим (как в примере выше) к агрессивным действиям.

Иногда они кажутся совершенно оправданными, а иногда ведут к драматическим для бизнеса последствиям. Не финансовым, скорее. Репутационным. Но разбирать какие и как сказываются — смысла нет, больно много зависит от конкретики. Интересен же больше вопрос системный: кому и когда можно, а кому – нельзя.

Ответ на него достаточно прост и связан с двумя ключевыми факторами: непосредственно с образом компании и её лидера, которые выстроены на рынке (а) и публичностью компании (б), которая определяется частотой коммуникации, не носящей рекламный характер. Т.е. те самые прозрачность и открытость, да.

Итак:
Если компания постоянно рассказывает о себе, своих процессах, проблемах, достижениях; если компанию возглавляет харизматичный лидер, не придерживающийся формального языка — подобные выпады в сторону потребителя могут быть оправданы, но лишь в той ситуации, которая однозначно выглядит как попытка шантажа. Если компания закрыта, а лидер не публичен — она должна молчать.

Всё. Других вариантов нет.


Collapse )

Больше времени от роста бизнеса

"Предприниматель - это не тот, кто получает прибыль, а тот, кто получает прибыль, сокращая усилия". Очень важная мысль Питера Друкера, которая, на мой взгляд, претендует на то, чтобы стать универсальным определением предпринимателя.

Это и делегирование ответственности, и формирование бизнес-процессов, их автоматизация, и стремление к росту, при эффективном управлении ресурсами, грамотное масштабирование.

Ведь когда твой бизнес растёт, но одновременно и времени становится меньше и меньше - это катастрофа. Мало кто осознаёт, что с ростом компании времени "на подумать" должно становиться не меньше, а больше: меньше на тактику и больше на стратегию. Меньше на решение мелких текущих задач и больше на размышления о будущем.

Осядь эта мысль в голове у предпринимателей раньше, скольких бы проблем пришлось избежать сейчас...