Сергей Славинский (slavinsky) wrote,
Сергей Славинский
slavinsky

Category:

Бог в мелочах или История о том, как Росгосстрах обманул ожидания

Сервис, который откровенно "огорчил". За 15 минут до закрытия офиса "Росгосстраха" я решил оформить страховые полисы для поездки заграницу. Решение родилось спонтанно, пробки и все такое... но без медстраховки и грин-карты я ехать не решился. Довольный что успел, я зашел в офис и получил ОТКАЗ, так как сотрудница не успеет оформить все бумаги до закрытия. Но вот самый дорого из продуктов она конечно оформить сможет. А остальное, на чем она "не зарабатывает" (как призналась позже) - нет. Такое решение меня не устроило и удалился, высказав все, что думаю о сервисе и поспорив, является ли такое поведение хамским с ее стороны.

Правильнее было бы попросить книгу жалоб и писать эту жалобу минут 35-40, но эта мысль пришла в голову позже. Но сейчас я не об этом. Один сотрудник крупнешего страховщика из-за мелкого вопроса (ценой да - в 2000 рублей, про автостраховку в 180 000 я не упоминаю :-)) лишился не только постоянного клиента (этот офис удобно расположен в соседнем доме и другие вполне милые страховые агенты задерживались на работе без проблем), но и его друзей, родственников, читателей блога и ДП, где случай этот упомянуть не постесняюсь :-)

И это - реальная проблема крупных компаний. Проблема мелочей. Мелкие и гибкие их решают, крупные - почти никогда. Но как долго не фокусируйся на выгодах и преимуществах, именно мелочи делают компанию либо безальтернативным выбором либо полным отстоем. В этом случае РГС стал полным отстоем. Крупнейший страховщик. Из-за одной сотрудницы. Из-за самого дешевого продукта...

В свои юбилейные "90 обещаний" предлагаю включить обещание ставить таких сотрудников к доске, как Барта Симпсона и заставлять писать "я больше никогда не буду так делать". Прямо в офисах продаж
Tags: маркетинг, простые истины
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

  • 29 comments