Сергей Славинский (slavinsky) wrote,
Сергей Славинский
slavinsky

Маркетинг возражений. Извинения прежде всего

Небольшое дополнение к предыдущему посту - о несогласованности.

Я недавно писал о странных методах продаж в "М-стайл" (Консультант Плюс и пр. ПО). Эта история нашла продолжение.

Мне перезвонил руководитель коммерческой службы "М-стайл" и сказал что хочет не извиниться, а прокомментировать ситуацию (хотя навероное стоило извиниться). Сначала я даже обрадовался, что они так следят за своей репутацией и реагируют на негатив.

Но разговор оставил очень странный осадок. По "прокомментировать" я уже написал. Главное, что было сделано неправильно - попытались свалить вину на моего бухгалтера. Он, типа, попросил выставить счет, он договаривался.... Да, все это возможно в фирме, где бухгалтер сидит не рядом, а на три этажа ниже. И почта, кода был послан счет была не корпоративная, а моя личная... В конце разговора прозвучала фраза: "тогда мы вас удаляем из нашей базы!" - и вроде как  бы я остался полным мудаком, а они красиво меня проучили...

Зачем?
Это очень часто встречающаяся ошибка компаний - не извиниться, а оправдаться любыми силами. Не стоит вникать в подробности, порой извинений будет куда более чем достаточно. Но позиция "вы нас не так поняли" - всегда будет проигрышной по отношению к клиенту. Ведь понять это очень просто...

Встаньте на сторону клиента. Что он ждет в случае, если Вы допустили оплошность. Что Вы ждете в случае, когда перед Вами ополшали? Извинений. Если бы я, если ребята забыли принести сахарницу к чаю, подошел к гостям прокомментировать ситуацию, думаю меня бы послали далеко и надолго. Извиниться и исправить - только так. А дальше, если конфликт исчерпан, можно и объяснить. А когда Вам начинают объяснять что кто-то, где-то, а скорее всего Вы сами так попросили...

Конечно, везде бывают исключения. И люди бывают НЕ неадекватные, а существующие в другой системе жизненных координат (или цен - если брать пример моего бизнеса). Поэтому конфликтные ситуации неизбежны, даже если Вы считаете их надуманными.

"Клиент всегда прав!" - эту фразу любят цитировать потребители и маркетологи. "Клиент всегда прав, если это Ваш клиент" - дополняют эту фразу умные маркетологи и владельцы бизнесов. Но смысл фразы немного в другом...

Если посмотреть на нее с точки зрения возражений - она означает одно - "если даже клиент не прав - извинись".

Обслуживать его дальше или нет - ваш выбор. Но даже если очень хочется послать по-дальше, сдерживайтесь как можно дольше, вдруг у него есть блог, который читают ;-))

Tags: маркетинг
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

  • 24 comments