Сергей Славинский (slavinsky) wrote,
Сергей Славинский
slavinsky

Несогласованность

Возможно, еще один аргумент в пользу сквозной стандартизации и матрицы маркетинговых требований, о которых я подробно писал в прошлом году здесь же и на sergeyslavinsky.com.

Только в качестве иллюстрации. К нам позвонили и предложили провести презентацию различных банковских услуг банка "ТКС". Я согласился, потому что сейчас мне это интересно.

Пришла миловидная девушка в сопровождении то ли младшей сестры, то ли подруги. Банковской услугой оказалась лишь одна, кредитная карта "Тинькофф". (Как раз то, что мне абсолютно не нужно - знал бы, отказался сразу, сэкономил бы банку время). Она почти слезно упрашивала заполнить анкету, даже несмотря на то, что я ей объяснил что кредит, не нужен и нет шансов что его мне дадут - просто никаких. Она объяснила, что карту можно вообще не активировать - ну пусть будет... Ок, заполнил заявление - скорее из интереса и жалости. Её же "считают" по заполненным заявкам - тем более что мне это ничего стоить не будет. ОК, но это еще не всё...


Через недели две мне перезвонил мальчик из банка, которому я рассказал (снова) о том, что инвестировал в новый бизнес в отрасли, которая не отличается стабильностью; доходы есть но они нестабильны и бизнес начнет приносить прибыль не ранее чем к концу лета. Ни один здравомыслящий банк не даст кредитную карту такому клиенту. А получить такую карту у меня задачи не было, пусть даже доходы позволяют. Банк даже перезвонил мне на работу, где получил подтверждение того, что зарплату выплачивают регулярно :-) - может это для них - зацепка?

В итоге мне скорее всего отказали - пока никто не сообщал "радостную новость". Как клиент я получу отказ в услуге, которой не нуждаюсь или в ином случае получу услугу в которой не нуждаюсь. Банк потратил на меня время сотрудников, бумагу, оплатил связь и т.д. и т.п. Почему? Потому что я не смог "послать" девушку (видимо инструкция по работе с возражениями предусматривает лишь такой вариант отказа), а банк меня  - в принципе смог. Хотя я думаю, что карту мне пришлют. Но - зачем?

Главное не в этом. Проблема в том, что из-за несогласованности целей и задач в разных подразделениях одной компании она несет убытки из-за таких, как я. Агрессивная политика продаж, политика отказа и "слива" подозрительных клиентов вместе создают вовсе не проблемы с репутацией. А проблему с эффективностью. 

В таких случаях нужен сквозной анализ - определение не платежеспособности, а потребности. И выстраивание мотивации не на количественных, а на качественных показателях.

Стопроцентная дистрибьюция, которой пытались добиться на "Парнасе" во время моей работы - это был полнейший бред. Но за то, что в "Глобус Гурмэ" не продают нашу буженину, а испанский хамон - продажники могли получить штраф, вне зависимости от того, кому он там нужен. Должен быть! Босс сказал.

Как правило - это издержки авторитарного и харизматичного руководства. Надо 100% - и всё. И неважно что всю прибыль съест логистика - зато с городостью можно бравировать такими результатами. Что мы и наблюдаем. Все выносящиеся на публику достижения - будь то тот же "ТКС" или "Парнас" имеют не очень хороший, а порой пагубный бекграунд.

И это реальная проблема - которая подтачивает бизнес изнутри. Несогласованность действий и различная система задач и целей. Для одних - набрать максимум желающих, для других - отказать всем сомнительным. В итоге - какова будет эффективность? Сколько времени было потрачено зря? И это - уже не говоря о самих потребителях. Обо мне и моей реакции.

Мы вам сейчас такое дадим... уххх. А через неделю - "простите, Вы нам не подходите". (Я не про "Тинкофф", они еще не отказали :-)). Это уже издержки репутации. О них я так же много писал.

Tags: маркетинг
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

  • 17 comments