Решил в ближайшее время сменить авто, и снова посетил салон Lexus. Могу сказать - это стало традицией. Начиная с 2004 года это уже 4-е посещение. Я все жду, когда Lexus меня удивит... Сначала я предпочел ему BMW, потом Mercedes, потом снова BMW... И понял, что в этот раз я снова не стану их ("Лексуса") клиентом... Но почему?


Мне всегда нравились автомобили Lexus - из-за своей надежности и напичканности высокотехнологичными штучками. При этом они вполне привлекательно выглядели внешне. Но как только я заглядывал (даже не садился) во внутрь - автомобиль переставал радовать. С одной стороны все прекрасно, гладко удобно... но глазу не за что было зацепиться. Просто не за что. Все на своих местах и все comme il faut - так как и должно быть... Помню, как в BMW я "купился" на внутренние дверные ручки, в Mercedes - на изгиб "бороды" передней панели, отделанный деревом и тонкой хромированной вставкой... в следующем BMW - какой-то "морской" тематикой и авангардным дизайном всего, что окружало водителя...

Но здесь - пустота. Даже в современных Audi можно найти что-то оригинальное, цепляющее - но только не в Lexus. И это меня всегда пугало - нарочитый утилитаризм. Если бы они в результате исследований получили информацию о том, что для потребителя важна простота уборки салона, то они предусмотрели бы все, чтобы машину можно было бы поливать из пожарного рукава изнутри, а в отделе аксессуаров появился бы брандспойт с логотипом Lexus.

И это - реальная проблема марки. Они на столько следуют результатам своих исследований, что усреднили облик и содержание машины до такого состояния, что из нее полностью пропало что-то незримое... харизма, душа, стиль... Японцы опять перегнули ствол сакуры. То - полнейшее игнорирование влияния потребителей на продукт и его технологическое совершенствование кайдзен, то, наоборот, слепое следование результатам маркетинговых исследований. А результат и там и там - скудность эмоции. Не зря в Top Gear часто Lexus сравнивают холодильником... Плачевные результаты продаж их автомобилей в Европе и России, возможно, заставили их задуматься. Все преимущество марки было в ценовой политике. И как только цены подросли до европейской "большой тройки" - alles kaput.

Но, японцы тоже совершенствуются. Новый RX - внимательно разглядываемый мной в салоне, как-то "улегся" в моей голове, но лишь в своей гибридной сущности. Хай-тек на колесах. Именно такой должны быть машина из Японии. И я даже готов был простить "дерево под пластик" в салоне (как можно так загубить натуральный материал?)... Вполне-таки DVD-плейер вместо walkman'а... Но потом мы включили его компьютер с большим-пребольшим монитором... Их "мышка" вместо моего iDrive - вполне. Но картинка!!!

Вы наверняка встречали в конце 90-х cайты компаний и институтов (НИИ), сделанных собственными системными администраторами? Жуткие шрифты, мрамор на фоне, верстка с фреймами, линейки прокрутки... Это АД (АД). Я не понимаю как в машине за 3 млн. рублей можно сделать систему управления с такой графикой, будь она трижды удобна и четырежды безопасна... Ужаснее интерфейса я не видел давно.

Вот такая история. О чем она? О мелочах. Сколько бы Вы не инвестировали в высокие технологии, безопасность и комфорт, эти траты напрасны, если Вы не подумали о мелочах. Один мой знакомый англичанин оценивает машины по ощущениям от открывания/закрывания пепельницы, мотивируя тем, что "если они не могут справиться с такой элементарной задачей, как пепельница, то что они запихнули внутрь машины?!". Резонно.

Как бы крут не был Ваш продукт технически, как бы не удовлетворены были прихоти покупателей в соответствии с результатами исследований - этого мало. Да, видимо американские респонденты забыли о том, чтобы "буковки были по-симпатичнее"... Но для этого существует собственная голова на плечах. Если потребитель "печется" о комфорте, то и визуальные, и тактильные, и вербальные ощущения должны быть соответствующими. Решайте проблему покупателя - но делайте чуть больше, чем он просит. Чуть тоньше чем ему хотелось бы. Я не встречал людей, недовольных тем, что стало "чуть красивее"...