Не будьте слишком успешными. Ошибки и провалы как способ завоевать доверие

Бизнес редко бывает удачным. Это не означает, что он всё время в убытках, вовсе нет. Я скорее про упущенные возможности, оценить которые мы можем лишь со временем (если о них вообще вспомним). Поймать удачу за хвост, получить большой куш, выстроить фантастически–крутой бизнес – это невозможно сделать не пройдя через "горький опыт", разорения, банкротства и даже какое-то отчаяние. Но именно эти этапы пути к успеху формируют среди клиентов и потребителей то самое лояльное расположение, которое позволит бизнесу.... куда легче переносить следующие неудачи.

Почему так происходит? Потому как клиенты комании видят как, с какими усилиями и какими сложностями компания создает свой продукт. Они видят, что отдают свои деньги не баловням судьбы, а людям, кропотливо работающим, совершающим ошибки и щедро оплачивающими собственный же опыт. И такой подход формирует совершенно иное отношение к бизнесу и людям, в нем работающим. Человеческое.
Ведь никогда не ошибаются только полные идиоты. А если в голове есть хоть немнго мозгов, то ошибочность действий, совершенных, например, интуитивно, чаще всего признаётся. Пусть и не публично. Но если вы компания или предприниматель, если вы публичны, но при этом не пишите про свои ошибки – вы упускаете очень многое.

Да, есть много примеров, когда компания признает свои ошибки, но часто это сводится к признанию того, что "мы пока не №1 (но скоро будем)". Это во многих бизнесах назывется "открытостью", хотя при этом они с легкостью жонглируют цифрами финансовых отчетов (например). Но даже этот поверхностный подход – работает. А если компания сама (!) рассказывает о том где и как совершила ошибку (даже в прошлом) и каким образом её исправила или стремится исправить – она создает себе мощный инструмент поддержки, пусть и с отложенным действием. Успех у всех одинаков – это "заработали кучу денег". А вот провалы у всех разные; найти свой, близкий и понятный ("такой же случай был и у меня") – это значит начать доверять компании как себе.

Ведь здесь все так же, как и с людьми. Если человек знает все лучше других и всегда прав, он далеко не всегда вызывает "теплые чувства". Даже если он действительно знает лучше и прав чаще. Это – коммуникационная ошибка, которая заставляет почувствовать себя идиотами окружающих. И с этой ошибкой можно столкнуться в коропоративных коммуникациях, когда компания бравирует своими успехами весьма откровенно. Особенно это ощущается сейчас, на падающих рынках. И такой бизнес становится легко упрекнуть в неискренности, благодаря которой репутация "подмокает".

Головокружение от успехов свойственно всем. Но при этом сбалансированный, более антропоморфичный образ компании действует куда лучше. Да, действительно, мы с большим удовольствием стремимся играть за команду победителей, но стоит компании перейти невидимую грань, как её успехи вызывают раздражение – и начинаются "холивары". Но это половина беды. Вторая – это завышенные ожидания. В эту ловушку, как правило, попадают франчайзеры и франчайзи, бизнес-тренеры и тренеры личностного роста. Обещания формируют завышенные ожидания  – и человек разочаровывается там, где мог бы быть несказанно рад полученному результату. Любая проблема начинает восприниматься как обман, любое "недотягивание" до образцовых показателей – разочаровывает. Но чаще не в себе, а в полученном продукте.

В историях успеха самые сочные, интересные части – это рассказы о провалах, факапах и эпик фейлз внутри этой истории. Именно благодаря им формируется реалистичная картина, вызывающие доверие и... удовольствие от чтения. А по реакции компании или предпринимателя на эти ошибки можно сделать много выводов и о них самих, и о бизнесе. Разбор неудачных продуктов, неудовлетворительного опыта, потерь, сделанные публично – помогают избежать подобных ситуаций и подводных камней вашим будущим клиентам. А это и есть улучшение опыта и репутации – единственного ценного, что есть в бизнесе.

Posts from This Journal by “бизнес” Tag

  • Заложники целевой аудитории

    Сложно сказать откуда взялся этот стереотип, но мы постоянно ищем свою целевую аудиторию. Ключевое слово — “ищем”. Точно она есть и…

  • Кризис – время обманывать

    Время стагнации и кризиса – это время проверки доброго имени, goodwill, репутации и компании, и предпринимателя. Ведь в условиях роста быть…

  • Критикуешь – умирай

    Для того, чтобы развиваться и двигаться вперед, необходимо постоянно переосмысливать собственные достижения. Т.е. критически подходить к собственному…

  • Новая аудитория и новые задачи slavinsky.livejournal.com

    С февраля текущего года я перестал писать в ЖЖ, собирая аудиторию в Facebook и Medium. Было интересно посмотреть, сколько по времени займёт процесс…

  • Не те потребители бренда. Про HR-брендинг.

    Традиционно мы считаем аудиторией, с которой коммуницирует бизнес – это покупатели. Популярная концепция конкурентных сил немного расширяет…

  • Без ценностей, рынков и продуктов – развитие бизнеса по-новому

    Традиционно считается, что ассортиментная политика компании должна развиваться через смежные продуктовые ниши. При этом мы знаем холдинги с…

  • А давайте про ошибки?

    Я недавно обещал своему давнему другу написать про факапы, которые случились в прошлом году. По отзывам и финансовым результатам для многих компаний…

  • Российский бизнес у разбитого корыта

    Сейчас очень много процессов в бизнесе подвергается ревизии. Это связано, безусловно, с глобальными экономическими изменениями, меняющими подход к…

  • Рецепт успеха для консультантов

    Так уж повелось, что особенно среди Fb читателей у меня много тех, кто занимается консалтингом. А для консультантов привлечение клиентов – это…