Неудачное дизайн–мышление

К сожалению это пока тяжело укладывается в голове, но в вечном казалось бы уравнении Друкера про инновации и маркетинг первые в самом широком смысле вытесняются словом "дизайн". Одних инноваций становится мало. Определяющим становятся не новые способы взаимодействия между продуктом и потребителем (т.е. сами инновации), а опыт, который этот потребитель получает в результате их использования. И проектированием этого опыта по–сути и занимается еще не наука, а нечто смутное под названием "дизайн–мышление".

Вообще эта тема выглядит как афера. Ну или как красивое переливание из пустого в порожнее. Дизайн–мышление призывает создавать антропоцентричные продукты. Думать о том,  как ими будет пользоваться потребитель и создавать технические, технологические и организационные решения (вспоминаем матрицу маркетинговых требований) с прицелом исключительно на тот новый опыт, который потребитель приобретет. Но то, как новый продукт изменит потребителя и поспособствует улучшению качества его жизни. Это все как-бы само собой разумеется и я, пожалуй, не знаю ни одной успешной компании, которая думала бы иначе. Зато знаю достаточно много не-успешных, которые ориентируются на другие идеалы. Т.ч. применить "дизайн–мышление" и изменить что-то вокруг вряд ли получится. Хотя, постараться переучиться можно, хоть и сложно.

И в этом большая проблема. Дизайн всегда был каким-то побочным продуктом, господствовал сначала промышленный подход, потом информационный... А пользователь, для которого этот дизайн и был нужен, всегда оставался в стороне. Но "эра функции", когда лидерство обеспечивало сначала ценовое, а потом техническое преимущество, проходит. Теперь важен опыт. Важно взаимодействие. И здесь многие пасуют.

Особенно сложно компаниям, связанным с производством и инженерией. Те, кто всегда опирались на преимущество в технологиях, переживают тяжелые времена. Применительно к ним "дизайн-мышление" или просто акцент на дизайне меняет всё. Если раньше технологии могли компенсировать отсутствие положительного опыта (мы это хорошо помним по глючащим ноутбукам и смартфонам, у которых есть какая-нибудь отличная фича вроде NFC), то сейчас компенсировать технологиями его отсутствие становится все сложнее и сложнее. И приходится мириться с дизайнерами и идти у них на поводу. Проблема лишь в том, что если собрались идти – то надо идти до конца. Т.е. создавать ущербное технологическое решение, сохраняя его антропоцентричность.

И самое страшное, когда этот путь доходит лишь до половины. Таких решений очень много. Зачастую видно, как решение, начавшееся под присмотром дизайнеров, дальше "слегка довели". Это как создать интерьер из стекла и бетона, но в конце не выдержать и украсить шторами с оборками. Невозможно удержаться. И исчезает всё – целостность восприятия вместе с магией бренда. Какие-то отклонения потребитель готов простить (вспомним выступающую камеру на iPhone), но перешли вы эту грань или нет, узнать получится лишь при старте продаж. Т.е. когда поздно.

Очень сложно для компании нащупать ту грань, за которую переступать нельзя. Особенно если эта грань – сугубо дизайнерская. Но это означает не только то, что наступает время безгранично доверять дизайнерам. Нет. Это означает то, что бизнесу приходится начинать учиться дизайну. Дизайну взаимодействия. Эта компетенция, которую  нельзя отдавать на сторону. Её можно лишь приобретать и приобретать.

Потому как потребитель ждать не будет. Опыт взаимодействия важен ни вам, ни конкурентам. Он важен тому, кто будет пользоваться вашим продуктом. Или не будет, решать вам. Потому как технологии уже никому не интересны, ваш сервис, если он не косячит, не заметен. Важно то, как вы поменяете внутренний мир вашего потребителя. А для этого нужно быть не просто дружелюбно настроенным к нему, нужна настоящая эмпатия. Полумеры больше не катят.

Posts from This Journal by “дизайн” Tag

дизайн-мышлением называют определенную технологию, так что речь там не об агитации "за все хорошее и красивое", а о вполне определенной последовательности действий. Которая должна приводить к созданию антропоцентричного решения не в тиши кабинетов, а на практике. Мы пробовали но не довели до конца как-то раз проработать эту технологию, - группа была разнородная, на энтузиазме. Если бы корпоративно, под конкретную задачу, то, думаю, результат бы был.
Да, безусловно. Но только не на покупателях, а на образцах и добровольцах ). Это вовсе не подход MVP. Это про раннее прототипирование и изучение реакции на него. По крайней мере Тим Браун так рассказывал. Но в самом подходе нет ничего инновационного кроме того, что раньше все молчали и делали, а теперь все говорят. Просто говорят )

Edited at 2015-09-29 08:17 pm (UTC)
ну сейчас в целом кажется, что все говорят - ибо интернет.
Но я не согласен, что подход старый. Подходы искали каждый сам себе, а технологично описать его - я раньше не встречал. В институте на менеджменте про это не рассказывали. Миллионы денег на непродуманные решения корпорации бы не выкидывали.
Не-не-не... Подход ни в коем случае не старый. Я имел ввиду, что он логичный. Но не факт, что характерный. При Генри Форде дизайнеры украшали инженерные решения. В 50-е и 60-е они занимались ровно тем же, создавали "аэродинамический дизайн" путем декорирования или лаконичный, путем отказа от него. Но при этом же была и "параллельная реальность" – тех, кто думал о людях, а не о продажах. Их было мало, но мы их знаем. И вот это "антропоцентричное меньшинство" постепенно становится большинством, отодвигая декораторов из мейн-стрима. И в этом заслуга в том числе и IDEO и популяризаторов "дизайн-мышления".

Edited at 2015-09-29 09:11 pm (UTC)
И проектированием этого опыта по–сути и занимается еще не наука, а нечто смутное под названием "дизайн–мышление".

Всегда думал, что этим как раз дизайн и занимается. Если не путать дизайнеров и "упаковщиков".

Употребление термина "дизайн" в данном контексте было бы еще более запутывающим. Как обозначить дизайн, который Дизайн, а не "дизайн"? :-)
Я достаточно много работал с дизайнерами в плане гуев. И даже дизайнеры, которые дизайнеры, то есть отвечают за UX в целом, не последняя инстанция а часть цепочки. Важным моментом мне кажется именно UX в разрезе качества.

Роль играют:

Грамотные quality assurance, которые могут выявлять не просто баги и дефекты, а смысловые и эксплуатационные проблемы "я тут ничего не понимаю", "мне не хватает контрола очистить поле", ну или "все время вываливается из кармана", "при загрузке экран моргнул".

Инженеры/разработчики, так как любую мелочь от винтов корпуса до кнопки на экране можно сделать множеством способов, им нужно знать какие из этих способов лучшие и применять их.

А также менеджеры которые видят в качестве ценность и готовы выделять человекомесяцы на то, чтобы, например, строки на немецком языке не рвали GUI на части или пользователь мог отменить не одно последнее действие, а 100, при этом, разумеется, принося в жертву что-то еще.

Чтобы сказать, что не нужно делать крупную функцию а вместо этого лучше довести до ума десять мелочей, нужны крепкие менеджерские яйца, новичок в большинстве случаев предпочтет раздуть функционал. Причина мне кажется интересной, у менеджера без опыта нет уверенности насколько ценна та или иная часть функционала, он не может повысить ставки, сказав что эту функцию, которую наши пользователи не любят, нужно просто довести до ума, потому что есть выбор еще из 10 функций-зомби, и в какую вложить ресурсы непонятно. В то время как новая функция, сценарий использования или свойство продукта - это более зримое "увеличение результата", метрика, особенно если это, о чудо, штука которой нет у конкурентов (как правило это означает непредсказуемую сложность и сомнительную ценность)

В этом процессе вообще может не быть человека, который целиком выделен как "дизайнер" или "специалист по UX", а вот UX видение необходимо для всех.
Очень согласен )

Поэтому и наравне с marketing thinking выделяют design thinking – и это уже похоже на различие в способе мышления мотивах принятия решения внутри компании. И UX становится определяющим не только в работе смартфона, но и пылесоса.


Дизайн продает (с)
Безусловно :)

Согласен с вашим постом. Людям теперь опыт позитивный нужен.
Заокеанские друзья даже придумали название этому чуду customer experience management.
У CX(M) есть одна проблема: очень сложно проконтролировать. Хорошо анализировать продукты с экосистемами и большим количеством точек контакта, например. А если это небольшое производство с одним сайтом-магазином?
Безусловно, "дизайн-мышление" это просто очередное поветрие с призывами в стиле "Мыши, станьте ежами".

А все от безграмотности. Правильный дизайн, и кое-кем тут упоминаемые работоспособные инструменты дизайна, были разработаны в Японии 60 лет назад. Но о них никто не знает, и знать не хочет.