Учиться за счет клиентов. Часть первая

Когда я занимался ресторанным бизнесом, мы работали с программой "1-С: Общепит", доставшейся нам по-наследству. Купив её за приличные деньги, я вынужден был платить ежемесячно внушительную сумму лишь за то, что компания исправляла ошибки в собственном продукте. Представляете, это как покупка сначала автомобиля, а потом ежемесячные расходы на то, чтобы он еще и ездил: то дверь не открывается, то лючок бензобака... И это как–бы нормально. Не представляете. Зато представляют создатели концепции lean start-up (бережливого старта). Ибо родом эта идея из IT. И им не кажется странным, что сначала вам пожарили стейк, выяснили, что не дожарили, пошли дожарили еще, потом еще и еще.... это называется итерационный подход. И так до того момента, пока не угадают с прожаркой.

Я не сторонник ни lean startup, ни бережливого производства (как его составляющей), ни всех этих business model canvas. По одной причине. Очень простой.

На мой взгляд всё это шарлотанство, схожее с работой "бизнес-молодости" и прочих "вверхов!". Потому как создавая ценность для одних, они крадут её у других. Но если в случае с псевдо-образователями они крадут время и деньги слушателей, то последователи относительно недавних течений крадут деньги и время у своих клиентов.

С одной стороны – в эти идеи заложены совершенно размумные посылы. Т.к. на старте мы не уверены, что наша гипотеза сработает, то разумным бы было минимизировать затраты, связанные с её внедрением. Вместо масштабного бизнес–плана, который не сбудется, делаем лишь его "намётку". Вместо разработки продукта делаем его MVP (minimum viable product – минимально жизнеспособный продукт) и пытаемся уже вместе с потенциальными покупателями довести его "до ума". Это, безусловно, очень интересная концепция. Конечно, с притянутыми за уши примерами, наложенными "пост-фактум", но всё-таки выглядящая крайне привлекательно. Гипотеза, проверяемая сразу на потребителях, минимум вложений и ускорение старта – всё при ней. Кроме одного. Забыли про потребителей.

Наполовину сваренный кофе, не до конца прожаренный стейк, недошитое пальто.... это возможно лишь в мире IT, когда купленная программа глючит, но недостатки устраняются по мере работы над ошибками. Хотя такого быть не должно в принципе. Но оно есть. Но в реальном мире – о чём подобном можно говорить?

У этого подхода, которому посвящено много времени (agile management и lean start-up стали за три года популярными темами как и итерационный подход) есть один очень тонкий момент, на который стараются не обращать внимание. Это сама идея MVP, на которой базируются все остальные способы кастрировать традиционный подход, который, надо отдать должное, тоже не сильно приуспел. Но если ты выходишь на рынок с готовым продуктом, ты рискуешь потерпеть фиаско, либо стать любимым. Выходя на рынок ты можешь рассчитывать лишь на первое – недоделанный продукт очень сложно полюбить. И очень сложно сформировать спрос на него. Для того, чтобы это не случилось, разработана масса инструментов и понятие ценности выходит на первый план. В теории.

А на практике использующим такой подход предстоит определить тот допустимый минимум, который может присутствовать в продукте на момент его старта. Необходимы и достаточный. Но проблема в том, что даже с четко сформулированными ценностями, выгодами и мотивами к потреблению сделать это очень сложно. А произвести впечатление – можно лишь один раз. Но как найти ту грань – ответа вы не получите нигде, потому как потребитель хочет воспринять продукт полностью, а компания предлагает его лишь частями. Это серьезный риск, который значительно выше, чем у представленного полностью готового продукта. Ведь если абстрагироваться от IT-сегмента рынка, то за кошелек потребителя борятся давно уже не ценники или функционал. На рынке – борьба идеологий, борьба опытов потребления. И на сколько прорывной должна быть инновация, чтобы даже её небольшой кусочек смог обеспечить такой опыт потребления, который поможет конкурировать с полностью готовыми рыночными предложениями?

Продолжение следует.

Posts from This Journal by “бизнес” Tag

  • Заложники целевой аудитории

    Сложно сказать откуда взялся этот стереотип, но мы постоянно ищем свою целевую аудиторию. Ключевое слово — “ищем”. Точно она есть и…

  • Кризис – время обманывать

    Время стагнации и кризиса – это время проверки доброго имени, goodwill, репутации и компании, и предпринимателя. Ведь в условиях роста быть…

  • Критикуешь – умирай

    Для того, чтобы развиваться и двигаться вперед, необходимо постоянно переосмысливать собственные достижения. Т.е. критически подходить к собственному…

  • Новая аудитория и новые задачи slavinsky.livejournal.com

    С февраля текущего года я перестал писать в ЖЖ, собирая аудиторию в Facebook и Medium. Было интересно посмотреть, сколько по времени займёт процесс…

  • Не те потребители бренда. Про HR-брендинг.

    Традиционно мы считаем аудиторией, с которой коммуницирует бизнес – это покупатели. Популярная концепция конкурентных сил немного расширяет…

  • Без ценностей, рынков и продуктов – развитие бизнеса по-новому

    Традиционно считается, что ассортиментная политика компании должна развиваться через смежные продуктовые ниши. При этом мы знаем холдинги с…

  • А давайте про ошибки?

    Я недавно обещал своему давнему другу написать про факапы, которые случились в прошлом году. По отзывам и финансовым результатам для многих компаний…

  • Российский бизнес у разбитого корыта

    Сейчас очень много процессов в бизнесе подвергается ревизии. Это связано, безусловно, с глобальными экономическими изменениями, меняющими подход к…

  • Рецепт успеха для консультантов

    Так уж повелось, что особенно среди Fb читателей у меня много тех, кто занимается консалтингом. А для консультантов привлечение клиентов – это…

Как старый махровый админ, скажу, что 1С -это такое страшлое и ужаслое чудовище для всех, кроме тех, кто именно с него кормится.
(Единственное, что является осмысленной причиной его регулярного допиливания - столь же регулярные изменения требований к подаче отчетности. Но это тоже ужас-ужас, мне жалко бухгалтеров)
Только ежедневное изменение законодательства немного их прощает
это обратная сторона безумной скорости прогресса в IT. ну и того, что ошибки _обычно_ не являются фатальными. скажем строительство - медленная эволюция в течении тысяч (буквально) лет. при этом новое появляется редко, дозированно и проч. опять же проверить достаточно несложно. и цена ошибки стимулирует не торопиться. в IT все наоборот. любой более-менее крупный IT продукт внутри очень сложен. протестировать все возможные варианты не представляется возможным в разумное время.
Поработав на науку и на космос могу сказать, что рассказы о сказочном и неповторимом прогрессе в ИТ - это бахвальство от незнания окружающего.

И в строительстве сейчас доступны совершенно другие материалы, совершенно другие возможности организации производства, чем были даже лет тридцать назад.
Помнится, была у меня когда-то машина "Жигули". Ну вот ровно так там и было устроено. Покупаешь, а потом то чинишь, то тьюнишь.

Или вот скажем, покупаешь квартиру. Потом начинаешь обставлять мебелью, делать ремонты и так далее.

В общем, ни разу не в IT эта концепция родилась.
Хе!
Как раз на примере Общепита от Рарус мы видим более другую модель - влезь с сырым продуктом на рынок, продавай его задешево, а там разберемся.
Помнится, разбег цен был примерно на порядок, Общепит стоил что то около 10к, а сторхаус около 100к.Только работа с общепитом напоминала минное поле, шаг влево, шаг вправо - все раскорячилось.

Тут скорей другой пример этот самый Общепит иллюстрирует, от каких сущностей не надо отталкиваться в разработке продукта.
В случае Общепита Департамент разработки отталкивался от российских норм фискального бухучета, а в случае интерфейса отталкивался от идей программистов, как это сделать проще.
В результате получился адский кошмар, т.к. ни нагловики, ни программисты не являются пользователями этой программы.
А при подобном подходе не может быть так, что да - первые потребители воспользовавшиеся сырым продуктом, конечно будут разочарованы. Но выход продукта не одномоментная штука, пока информация распространится продукт "дозреет", будут довольные покупатели и это все компенсирует?
Читал, что как раз Apple так и делает, и даже "антенна-гейт" на четверке им не сильно повредил. А в случае с менее известной маркой, про проблемы роста большинство потребителей и не узнает.
А это – одно из мощнейших и важный свойств бренда, которое имеет вполне себе материальное воплощение. Запас доверия и лояльность к бренду. То, что не простят известной компании, простят любимой. Но когда тебя плохо знают и ты начинаешь с ошибок, жить дальше становится сложно. И с таким усложнением жизни начинают сталкиваться те, кто пытался внедрить концепцию этого самого lean startup. Каждый следующий шаг даётся сложнее предыдущего именно из-за необходимости преодолевать издержки дурной репутации. И каждая итерация обходится всё дороже и дороже.
IT - это сейчас всё больше и больше индустрия обмана.

А чего делать?

Производство переместилось в Китай и Бангладеш. Дворников и секретарш много не надо. Куда-то пристраивать толпы народа приходится. То есть нужно производство чего-то абстрактного и плохо измеримого.

Если хорошо подвешен язык, подойдут менеджмент или консалтинг (тут тоже поголовье растёт при явном падении качества конечного результата). Если люди не репрезентативные, можно их посадить на софтописание.

Остаётся только придумать такую модель, которая наиболее эффективно тянет у клиентов деньги. Производить что-то качественное не выгодно. Никто не будет покупать новую программу, если старая работает без ошибок. Даже, если перекрасить интерфейс в новой в весёленькие цвета. Когда софт полон ошибками, клиенты будут постоянно платить.

Lean, agile и прочие модные слова - это просто заклинания, которыми пудрят мозги заказчикам или тем, кто даёт деньги. Когда выяснится, что они тоже не работают, придумают новые.
Если вам продали автомобиль, который должен был ехать и не едет, то это косяк разработчика. Купите другой. Нет другого? Значит не такой большой спрос на движущиеся автомобили, раз никто еще не выяснил про подобный UX. Но если вы купили автомобиль для езды, а в процессе решили летать на нем, то сообщите об этом UX разработчику, и они добавят новую функцию.

Не думаю, что разработка софта сплошь шарлатанство, хотя их методы искусственной гонки софта и железа бесчеловечны. Речь, скорее, о том, что UX осознается разработчиком (а часто и самим пользователем) слишком поздно, когда приложение написано и выполняет только востребованные (и распознанные) ранее функции.

Насколько понял, речь о наступлении нового этапа в брендинге: выяснить UX до того, как пользователь купит продукт, который будет "угадывать" его желания. Это куда более тонкая настройка продукта и коммуникаций, чем есть сейчас на рынке.
Идеи lean startup не в этом. Как и MVP - минимальное ценностное предложение (minimum valuable proposition), а не то, что Вы указали.

Разница весьма существенна.

Идея не в том, чтобы выпустить сырой продукт и дорабатывать по ходу использования, а в том, чтобы хорошо и качественно реализовать только одну функцию. А остальные удобства добавлять по мере востребованности.
Например, Apple, выпуская первый смартфон с пальцевым интерфейсом (у всех были кнопки и стилусы), хорошо реализовали только этот интерфейс. У них не было очень многих функций, которые были у всех остальных. Те же mms или подтверждения доставки sms.
И только когда он "выстрелил", они стали доделывать остальное.

По здравом размышлении. (Пытаюсь переключиться с IT-мышления на бизнес-мышление, не знаю, как сработает :) )
Есть некоторое количество софта, в жизненный цикл которого входят обязательные регулярные изменения. Потому что без этих изменений (при потере актуальности) этот софт просто не выполняет свою функцию.
К этому классу софта относятся антивирусы (потому что вирусы появляются регулярно), юридические справочные системы и бухгалтерские программы (поскольку и законодательство, и требования к бухгалтерской отчетности часто изменяются)
Поэтому:
- обновления приходится выпускать быстро (т.е. времени на тестирование мало)
- приходится обязательно устанавливать всем легальным пользователям (т.е. пользователь покупает скорее сервис, чем продукт)
- ядро системы должно быть достаточно хорошим, чтобы такую жизнь пережить
- сервис должен быть удобным пользователю

Вроде как производители антивирусов эту проблему научились решать первыми, вполне пристойно, обновления происходят автоматически и почти не мешают.

У производителей российских юридических справочных систем какая-то конкуренция есть, поэтому они все-таки подсуетились

1С больше похож на монополиста (хотя тут я могу чего-то не знать)

И еще один момент. 1С может практически не беспокоиться за лояльность пользователей. Потому что сменить бухгалтерскую программу - это страшнее, чем два пожара и один переезд. И бухгалтера тоже будут против, потому что головы у них не резиновые, чтобы переучиваться, и забиты более насущным под завязку. Так что пользователи будут терпеть плохой сервис до последнего - деваться-то им некуда.


Edited at 2015-09-17 06:05 am (UTC)
Софт, который прекращает изменяться - мёртвый. Тем более, софт связанный с вечно меняющимся законодательством. Даже на Вояджере программу перепрошивали во время полёта. Вопрос только в том, умеют ли люди планировать гибкость на будущее, или хаотично лепят заплатки, в которых ошибок новых больше чем исправленных.
Да, раз уж тут это проявилось, то вдогонку:

Инженеры, финансисты, математики, биологи... когда собираются с представителями других профессий, говорят на понятном человеческом языке. Только айтишники и консультанты отвечают на элементарные вопросы никому не понятными заклинаниями. Это наглядно демонстрирует, что они - секта.
Увы. Это не IT - секта.
Это часть производителей софта, поддержавшая в свое время концепцию "пользователю не нужно думать", лишила людей внятного языка, на котором можно разговаривать о проблемах, связанных с компьютерами.
В результате, у специалистов есть неудобоваримый для постороннего сленг, у пользователей - только мимика и жесты, а язык формальной документации вообще к использованию непригоден.