Отличного сервиса мало

Мы часто говорим "хороший сервис" или "отличный сервис" по отношению, например, к магазинам или ресторанам, сервисным центрам и финансовым учреждениям. Но что мы под ним понимаем? В большинстве случаев это удовольствие от удобного обслуживания, простой доставки и быстрого возврата. Легкий доступ к тем или иным продукам, понятные правила и прозрачные расчеты – это все элементы сервиса, способные вызвать наши положительные эмоции. И люди приятные, этот сервис осуществляющие – как бы в порядке вещей. "Да" – говорим мы – "в этой компании хороший сервис". И даже исключительный.

Но реалии таковы, что если вы не сталкиваетесь с небольшой производственной компанией или, например, типографией, то "хороший сервис" уже перестал быть конкурентным преимуществом. Хорошо-хорошо, не везде. Но в заботящихся о своём бренде компаниях по крайней мере над этим работают и уже максимально близки к тому, чтобы сделать хороший сервис. А хорош он будет тогда, когда вы его не заметите. Просто сделаете всё без проблем.

Проблема в том, что сервисы плохи по–разному, а вот хороши все одинаково. И если проблем нет, то "отличный сервис" перестает быть преимуществом. И пусть это еще далекая перспектива для многих, не достигших уровня "хорошо" или "отлично", но в какой–то момент придется решать, как сделать сервис по-настоящему неповторимым, уникальным, истинным.

Это уже не стандарты обслуживания, а обучение "использовать здравый смысл во всех ситуациях" (формулировка универмагов Nordstrom–Goodman). Или, как в Apple Store, использовать ненавязчивое общение, стараясь оставить пользователя наедине с тактильными ощущениями и опытом пользования... Такой процесс проектирования услуг на основе ценностей бренда – очень важен, но сильно недооценен.

Тщательное сервисное проектирование, причем не просто создание форматов общения, а анализ конкурентной среды, формирование фокуса – имеет смысл. Для одних марок этот сервис будет коротким, компетентным и сугубо деловым. Для других – внимательное выслушивание клиента и возможность сделать "шаг назад" вместе с ним, как отношение чуткого хозяина ресторана к своему гостю. Ведь сервис – это такой же носитель бренда, его сути, его стиля – как и все остальные. Но зачастую мы подходим к нему необдуманно: либо вообще не обращаем внимание, либо стараемся сделать просто всё что угодно. Но ведь и в том и в другом случае – это отсутствие фокуса. Отсутствие позиции и невнятный бренд. Даже если мы падаем ниц перед нашими клиентами.

Да, за сервисом всегда стоят люди. И эти люди не просто должны соответствовать стандартам. Это уже не конкурентно. Люди должны реагировать, руководствуясь не правилами, а идеологией и ценностями. И это архи–сложно. Но именно в этом и цель. Ведь чем сложнее задача, которую решите вы, тем меньше шансов, что так же успешно решат её и конкуренты.

Posts from This Journal by “маркетинг” Tag

вот в том то и дело, что архисложно.
а реалии таковы, что иногда плюешь на сервис, лишь бы товар/услугу получить.
хороший сервис нетрудно наладить
в маленьком бизнесе, большим труднее.