Полезные хитрости, упрощающие работу и взаимоотношения с клиентами

Решил написать про полезности, которые помогают в жизни агентства в рамках обещанных ранее откровений о кухне нашего бизнеса. Хотя особых "откровений" наверное нет - все приемы и методы взаимодействия, которые мы используем, хорошо известны. Я недавно писал о внимательном отношении к клиентским ресурсам. И теперь - наше решение.

Первая, и самая основная "фишка" - это работа по постоплате. Учитывая то, что большинство проектов мы делаем удаленно, это является важным преимуществом. И не заставлять клиентов покупать "кота в мешке" на мой взгляд очень важно. Да, такой подход доставляет определенные неудобства с точки зрения управления финансами, потому как внутренние и внешние графики платежей часто не совпадают, но преимущества подхода явно перевешивают его недостатки. И вот почему:

1. Кто-то должен первым начать доверительные отношения. И если компания доверяет нам судьбу своего продукта, то почему мы не должны доверять компании? Есть исключительные случаи, в которых предоплата работ требуются технологией. Мы их оговариваем. Но в остальном не вижу смысла не придерживаться общепринятой (мировой) практики.
2. Мы часто начинаем работы параллельно с подписанием договора - с небольшими компаниями никогда не возникает трудностей, тем более что все наши документы переведены на русский. Кстати, вопросы валютных платежей тоже, как оказались не сложной процедурой. Был только один случай, когда мы не смогли согласовать условия договора с клиентом и наше сотрудничество не состоялось, в остальных - особых проблем не возникало. Они все решаются исходя из понимания необходимости совместной работы. Если оно присутствует - согласование юридических формальностей не может стать ограничивающим фактором. А если становится - значит интерес с клиентской стороны не присутствует. Это тоже показатель. А ведь это - время. Если ты скован предоплатой, то сначала надо согласовать и подписать все документы, получить предоплату и начать работу. За это время вполне можно успеть сделать первый этап работ.
3. Есть еще один важный момент. В начале работы мы всегда "присматриваемся" к клиентам. Если мы мыслим по крайней мере параллельно и истинные цели соответствуют задекларированным - мы продолжаем сотрудничество. Если этого не происходит, мы можем отказаться от продолжения работ: выход из проекта на первых этапах максимально упрощен для обоих сторон. Такое отсутствие скованности в отношениях позволяет работать предельно открыто и честно - а это очень и очень важный момент.
4. Всегда приятнее, когда должны тебе, а не ты. Не важно, деньги это или работа :-)

Вторая и очень полезная "фишка" - это единое ценообразование. Наши работы разбиты на этапы, которые с точки зрения технологии не отличаются от клиента к клиенту. С точки зрения создания концепции позиционирования нет разницы, работа ли эта для крупной компании, венчурного инвестора или маленького кафетерия. С точки зрения создания айдентики - так же. А если в рамках работы над айдентикой созданы понятные правила, то плодить сущности (паспорт стандартов) - это техническая и очень недорогая работа. Поэтому вне зависимости от объемов работ мы руководствуемся пожеланиями заказчика и делаем все необходимые примеры: их вариативность тоже не большая.

Поразмыслив над этим мы, разбив работу на этапы, установили единую стоимость работ для каждого из них. Выбирая между подходом "итеративным" (повременной оплатой) и "результативным" (сдельной), мы просто выбрали то, что важно для клиентов. Они нам платят за результат, а не за процесс. Поэтому предлагать оплачивать время достижения результата на мой взгляд не вполне правильно. По крайней мере на нашей кухне. Это производит обескураживающий эффект, потому как стоимость работ я могу назвать сразу и по телефону. И уж тем более не уходить подумать над коммерческим предложением. Не скрою, есть исключения, но они появляются уже в процессе работы с конкретным клиентом. И они - исключения.

Далее о "трех вариантах". Количество итераций, вариантов, концепций - мы никак не ограничиваем. Потому как вариативность и выбор - это не наш конек. Мы выбираем оптимальное на наш взгляд решение и предлагаем его. Это и есть отправная точка любой работы. Оно может не понравиться и тогда мы выясняем почему и создаем следующее. Если говорить о дизайне, то это происходит на ранних стадиях проекта (додизайнерских), поэтому мы скорее развиваем одну идею с учетом различных факторов, появляющихся по мере прохождения проекта, чем предлагаем альтернативы.  Это удобно всем: клиенты, зная что идею можно просто выкинуть и придумать другую, более внимательно подходят к ее анализу (проще "разобрать" одну подачу, чем три). Дизайнеры не отягощаются созданием выбора (а чаще "псевдо-выбора"), когда работают над концепцией. Т.е. они больше времени могут потратить на деталировку и визуализацию одной концепции, не размазывая ресурсы на три. А это значит, что клиент сможет получить максимально реалистичную картинку и быстро оценить, на сколько она далека или близка от реальности. Еще один плюс - это возможность сопровождать мысли визуальными образами уже на этапе концептинга, когда традиционно используются картинки из клипарт. А ведь можно просто сделать концепт и показать, как концепция реализуется на продукте, близком к готовому. Первоначальная идея может сильно отличаться от конечного результата, а может, наоборот, - стать им. Были разные случаи.

Вот такие три маленькие хитрости. Надеюсь, что-то из этого пригодится и вам.
Сергей, я ЗНАЮ, что ты не приукрашиваешь :) не такой человек
Это было искреннее восхищение, без тени иронии. Во многих сферах не хватает такого подхода. Дай Бог, чтобы это окупалось.
Так а что с окупаемостью. Ровно то же, что бы и было с принципом "деньги вперед". Правда, может клиентов было бы меньше :-)
Не боюсь. Ведь должны быть веские причины, чтобы отказаться от работы. А если она сделана хорошо, то какой смысл кидать? И вообще, я верю что в деловой среде слово "да" имеет куда больше веса, чем подпись и печать.

Edited at 2014-02-06 03:15 pm (UTC)
Есть люди, для которых кинуть того, кого можно кинуть - просто святая обязанность. А есть кто просто очень любит деньги. Хотя это, наверное, чувствуется заранее.
Это видно из первой встречи. ведь мы же общаемся по поводу того, как компания ведет бизнес.
Постоплата - ОК, сдельная - ОК, а вот один концепт это, конешно, сильный ход.
Хороший подход. Про одну концепцию - скорее всего, она не одна. Просто сразу не детализируется. И это правильно.
Когда я смотрю процесс на сайте одной известной студии в России, меня удивляет подход: делают много, но абсолютно не понимая зачем и для кого.

Все пути пробуют, где получилось более-менее удачно с точки зрения дизайн-решения, показывают клиенту. Т.е., по сути, именно клиент определяет полностью решение.

Тоже нормальный подход, честный, по крайней мере, но как то это бестолково, на мой взгляд. И ладно это просто дизайн-студия, а когда тоже самое делает брендинговое агенство у меня вопрос возникает, что с такой работой НАМНОГО лучше справился бы один хороший дизайнер-фрилансер, при этом на порядок-два дешевле.
Один вариант для меня - это одна ключевая идея. Понятно, что в процессе работы она может видоизменяться, а когда дело доходит до проработки логотипа - то вариантов может быть хоть 10, хоть 20 - они не влияют на общее восприятие. Когда идешь о общего к частному, такой подход мне кажется оптимальным: мы не перекладываем на клиента решение задачи правильного выбор.

Ведь выкладывая кучу (пусть 3) идеи мы получаем вопрос "а какая идея правильная?". И, как продолжение, "зачем тогда две остальные"? Этот подход хорош, когда нужно показать процесс. Но результат - тормозит.

На мой взгляд.
к пп. 2 и 3 тоже пришла опытным путем.
копирайтинговое агентство.
первый заказ - почти всегда по предоплате.
вот если уже сработались - то оплата всегда по факту.
контрагент всегда может кинуть, и если вы месяц работали и вам сказали ок. спасибо до свидания. что будете делать?
а причины кидка, могут быть разные. в том числе, сменилась политика компании, власть и т.д.
Это же элементарно - не работать с такими заказчиками изначально :-)
Да, тогда необходимо оценивать их платежеспособность и авторитет компании на рынке.
Если компания новая на рынке, это сложно сделать.
Вовсе нет. Надо установить такие отношения с компанией, при которых "кинуть" просто невозможно. Если нет доверия - нет и работы.
"И я не знаю тех людей, кого бы ни кидали.
Это словно первый косяк или первый стопарик,
Один раз нужно испытать, чтобы в предмете шарить."
группа Карандаш.

думаю истина где посередине. возможно оплата по этапам и т.д.
Это да, оплата после завершения каждого этапа. Не после полного окончания работ. Просто идти к клиенту с мыслью "если они захотят кинуть, то у них ничего не получится" - это странно.
Сергей,
если стоимость услуг фиксированная и одинакова для любого клиента, то почему они не указаны в открытых источниках, на сайте и тд?
Я понял. Пока мы этого не делали, потому как я эту модель скорее испытывал. Она оправдала ожидания, на мой взгляд.
Я думаю, что с новым сайтом мы решим и этот вопрос.
На самом деле, во всем мире профессиональные услуги переживают одну из самых больших трансформаций за свою историю - ломаются подходы к ценообразованию: идёт отказ от часовых ставок и переход на фикс (юристы, архитекторы, врачи и тд). Ваша отрасль не исключение, мне кажется. А как приятно было мериться величиной часовой ставки с коллегами! Эх, прошли те времена... )))
Да, в этом отношении конечно не ахти... Придется меряться чем-то другим :-)))