Работа с негативом. Отрицательные отзывы становятся преимуществом

Чем уникальнее и оригинальнее вы выглядете, тем больше к вам будет претензий со стороны окружающих. Это тоже касается как личности, так и маркетинга. Ведь понравится всем можно только одиним способом - быть "никаким". А для того, чтобы стать незаметным, как высококачественный дизайн, необходимо очень долго и тщательно работать. И все равно успешно решить такую задачу будет очень сложно. Но и в этом случае от некоторых потребителей (как внешних, так и внутренних) можно получить свою порцию негатива - "слишком скучно".

Т.е. как бы вы не старались, негативной реакции избежать не удастся, вопрос лишь в ее объеме и значимости для финансовых результатов. Это аксиома восприятия - чем сильнее раздражитель, тем чаще на него возникает отрицательная реакция. Все остается в рамках гауссовского распределения: любая работа сразу принимается новаторами и "ранними последователями" - это пятая часть вашей аудитории. Позже к ним присоединятся и остальные, но длительность процесса присоединения напрямую зависит от качества предлагаемого вами продукта: к хорошему привыкнут, к плохому - нет.

Я к тому, что негативная реакция на любые изменения - это неизбежность. И надо уметь правильно работать с такой информацией. Более того, правильная реакция на любой негативный отзыв несет в себе не только массу полезной информации, позволяющей посмотреть на продукт с иной точки зрения. Это лишь один аспект, о котором написано очень много полезных книг и статей. Но есть еще один нюанс.

Каждый потребитель, которому что-либо не понравилось - это потенциальный клиент с высокой степенью лояльности. Т.е. практически готовый лояльный клиент. Почему? Да потому как он не равнодушен к вашему продукту, как бы ни парадоксально это звучало. Если в покупке нет откровенного обмана (что-то просроченное, испорченное, не соответствующее заявленному), то недовольство, высказанное по отншению к какому либо действию (или бездействию) компании и персонала - это желание продолжения общения.

Когда мы ругаемся? Когда хотим что-то исправить, чтобы жизнь стала комфортнее. Когда ты "уходишь навсегда" - выяснять отношения нет смысла, потому как нет самих отношений, они прекратились. Точно так же и в сфере маркетинга и коммуникаций - клиент, который молчит всегда опаснее клиента, который что-то требует. Потому с теми, кто высказывает недовольство, конфликт можно разрешить. И, как показывают многочисленные исследования, взаимоотношения с потребителями, которые прошли через конфликтную стадию становятся куда более тесными, чем даже с теми, кто всегда всем был доволен.  Молчаливый клиент не даст вам шанса исправиться - он просто уйдет.

Именно поэтому, упрощаяя возможность высказать свое недовольство, демонстрируя, что вы не стесняетесь работы с негативными отзывами (в т.ч. и публикуя их в открытом доступе) вы создаете себе не только возможности "отполировать" продукт благодаря им, но и наглядно продемонстрировать свою способность к урегулированию спорных ситуаций (в пользу клиента). Работа с возражениями - неотъемлимая часть процесса создания и укрепления рыночной позиции, собственного бренда.

Сейчас компании начинают открывать для общего доступа негативные комментарии. Почему? Потому как прятать их стало бессмысленно - есть социальные сети, где негативная информация распространяется быстро и неуправляемо, нанося куда больший вред репутации вашей компании. Но если это не черный PR или троллинг, а публикация с целю разрешения конфликтной ситуации, то куда проще управлять ей, чем оправдыватся. Более того, вы еще и получаете инструмент отличной фильтрации, позволяющий с легкостью объявлять провокационные сообщения тем самым "черным пиаром" и попыткой очернить компанию. Почему? Да потому как потребитель, желающий сатисфакции после покупки не оправдавшего его ожиданий продукта (или после неудачной попытки покупки) напишет напрямую производителю продукта. При условии, что тот не сотрет, не отмодерирует и вообще примет сообщение в максимально удобном для потребителя виде. Если такое действие связано с прохождением каких-либо препонов, то проще твитнуть негативный пост или подробнее написать в facebook. Но это не решит проблему, а только добавит минусов в карму компании.

Об этом стоит помнить. Слухи всегда мощнее самой обширной рекламной кампании.
ёмоё. интересно, но многобукав же...
Позже к ним присоединятся и остальные

или не присоединятся. В смысле не "позже", а "никогда".
А это как раз тот самый gap, за которым надо следить в оба глаза. Я об этом когда-то писал. Точка невозврата.
Не совсем. Скажем, если у нас продукт такой, что в новаторах и "ранних последователях" педофилы-извращенцы, то следи - не следи, а толку не будет.
так это вопрос правильной рыночной ниши и легитимности бизнеса :-)
Xootr Scooter, который задумывался для пижонского передвижения по университетским кампусам (они даже человека специального для рекламы наняли), оказался товаром для фанатов и богатых родителей. Потом ещё Джобс на таком катался. В дизайнерском курсе создатель рассказывал, как они неожиданно на интернет-продажах выехали.

Ошибиться с рыночной нишей для нового продукта - это как нефиг делать.
Поэтому некоторые продукты сначала выпускают, а потом думают о нише. Но это исключение, конечно. Обычно перед ошибкой миллионы тратятся на поиск этой самой ниши :)

Edited at 2014-01-20 06:02 pm (UTC)
А если это ошибка, к примеру в маркетинге и продвижении. В вашей услуге.
И да, ее вы признали и исправили вовремя.
Но публикация ее ударит по вашей репутации... Тогда, вопрос стоит ли ее публиковать.
Или запустить, как Пятерочка, мы наняли "Директора по качеству".